連續(xù)4年在全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲城市排名第一、2024年受理消費(fèi)類維權(quán)投訴21萬(wàn)多件、為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.55億元……這是3月15日江蘇省“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日直播活動(dòng)上亮出的“成績(jī)單”。
據(jù)了解，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)自2017年起每年開(kāi)展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。八年來(lái)，江蘇省內(nèi)城市滿意度測(cè)評(píng)七次奪冠，參評(píng)城市滿意度平均分從73.23分提高至85.51分。江蘇城市的消費(fèi)者滿意度何以持續(xù)領(lǐng)跑？連年奪冠背后又有何秘籍？
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造滿意消費(fèi)“新高地”
如果買完?yáng)|西后又不想要了怎么辦？
今年年初，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《售后服務(wù) 無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》（GB/T 44904—2024）發(fā)布，將于2025年5月1日實(shí)施，正式賦予消費(fèi)者線下實(shí)體店購(gòu)物的“后悔權(quán)”。
江蘇省“智慧315”微官網(wǎng)頁(yè)面
而在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布前，江蘇于2020年就開(kāi)始推行的線下實(shí)體店無(wú)理由退換貨。此后，又發(fā)布了全國(guó)首個(gè)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，并建成全省線下無(wú)理由退貨承諾商家云地圖和線下無(wú)理由退貨云平臺(tái)，一系列舉措推動(dòng)13個(gè)設(shè)區(qū)市重點(diǎn)商圈、旅游景區(qū)和連鎖商超接連入駐“云地圖”。
今年在消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中位列榜首的蘇州，全市線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾商家已達(dá)12萬(wàn)家，是全國(guó)首個(gè)承諾商家達(dá)此規(guī)模的城市。無(wú)錫則將無(wú)理由退貨向生產(chǎn)端延伸，在全省首創(chuàng)“廠商一體化無(wú)理由退貨”。目前，全市線下無(wú)理由退貨承諾商戶達(dá)1.1萬(wàn)家。
江蘇是文旅大省，游客消費(fèi)者是重要消費(fèi)人群。為了讓無(wú)理由退貨的便利輻射更廣，“長(zhǎng)三角實(shí)體店異地異店退換貨”的實(shí)踐正在推進(jìn)。截至2024年底，江蘇全省線下無(wú)理由退貨承諾商戶已達(dá)24.2萬(wàn)戶，長(zhǎng)三角實(shí)體店線下異地異店退換貨聯(lián)盟單位已超1700家。
除了退換貨的顧慮，人們購(gòu)物時(shí)往往還擔(dān)心被“鬼秤”算計(jì)。江蘇正在著力破解這一難題。去年以來(lái)，江蘇對(duì)18萬(wàn)臺(tái)電子計(jì)價(jià)秤實(shí)行“一秤一碼”監(jiān)管。預(yù)計(jì)到2027年，江蘇“一秤一碼”監(jiān)管覆蓋電子計(jì)價(jià)秤將超過(guò)30萬(wàn)臺(tái)。
協(xié)同共治，構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)“同心圓”
“改裝車輛未相告，涉嫌欺詐責(zé)難逃”“真假紫砂壺引爭(zhēng)議，‘陶娘舅’調(diào)解化糾紛”“商家閉店去無(wú)蹤，預(yù)付欺詐法難容”“調(diào)解‘文身’服務(wù)糾紛，維護(hù)未成年人合法權(quán)益”“老客價(jià)高維權(quán)艱，算法重構(gòu)正義彰”……直播活動(dòng)上，省法院、省司法廳、省消保委聯(lián)合發(fā)布了2024年度全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例。
縱觀這些典型案例，不少是近期熱點(diǎn)。如因商家跑路導(dǎo)致的預(yù)付式消費(fèi)糾紛、大數(shù)據(jù)平臺(tái)“殺熟”等。例如常州甲美容店在開(kāi)業(yè)一年多后申請(qǐng)注銷，店主稱未消費(fèi)金額可在乙美容店繼續(xù)消費(fèi)，而消費(fèi)者至乙美容店消費(fèi)時(shí)卻被告知須再行充值方可激活原預(yù)付卡，28名消費(fèi)者提起訴訟。經(jīng)審理，法院最終判決甲美容店經(jīng)營(yíng)者向28名原告退還預(yù)付款280087元及利息，賠償840261元。
省法院副院長(zhǎng)、省消保委副主任李玉生表示，這些案例呈現(xiàn)出我省深入推進(jìn)多元解紛、貫徹“助企惠民”理念、關(guān)注人民群眾身邊的“民生小事”、依法規(guī)制惡意侵害消費(fèi)權(quán)益的行為、推動(dòng)共建誠(chéng)信市場(chǎng)秩序等五大特點(diǎn)。
一個(gè)個(gè)典型案例是江蘇多方合力、握指成拳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的生動(dòng)體現(xiàn)。正是不斷加大的保護(hù)力度，推動(dòng)全省消費(fèi)糾紛數(shù)據(jù)有所下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，全省法院共受理涉消費(fèi)糾紛案件3.4萬(wàn)余件，較2023年下降約12%，全省消保委、消協(xié)組織全年受理消費(fèi)維權(quán)投訴21萬(wàn)余件，同比下降10.77%。
人民群眾的“關(guān)鍵小事”，往往是推動(dòng)消費(fèi)指數(shù)上揚(yáng)的“大事”。為進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“朋友圈”，省消保委還鼓勵(lì)扶持全省專職人民調(diào)解員成立個(gè)人調(diào)解工作室，并面向全省選樹(shù)了10家“蘇小?！毕M(fèi)維權(quán)示范工作室以及52家在消費(fèi)維權(quán)方面措施得力、誠(chéng)信守諾的經(jīng)營(yíng)主體。
“蘇小保維權(quán)助手”頁(yè)面
推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)升級(jí)，活動(dòng)上，全國(guó)首個(gè)消費(fèi)維權(quán)AI助手“蘇小保維權(quán)助手”正式上線，消費(fèi)者可通過(guò)江蘇省消保委微信公眾號(hào)進(jìn)入使用，各種消費(fèi)維權(quán)案例和消費(fèi)指引、維權(quán)審查、政策查詢等內(nèi)容一目了然。
持續(xù)升級(jí)，塑造品質(zhì)消費(fèi)“生態(tài)圈”
當(dāng)理性消費(fèi)成為常態(tài)，品質(zhì)才能贏得消費(fèi)者的信賴。著力推動(dòng)品質(zhì)提升，2024年，全省新培育江蘇精品196個(gè)，全省工業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品合格率連續(xù)五年超過(guò)全國(guó)平均水平，頒發(fā)電冰箱等生活類產(chǎn)品綠色認(rèn)證證書(shū)889張。
與此同時(shí)，消費(fèi)者也在成為促進(jìn)產(chǎn)品提升的“主人公”。
“大家都知道，現(xiàn)在我們蔬菜的農(nóng)藥殘留可能超標(biāo)，所以我今天選了一些蔬菜來(lái)參加活動(dòng)。”3月15日上午，在南京老門東景區(qū)舉行的“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一位市民正在現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)，她直言，通過(guò)零距離地參加活動(dòng)，感受到了自己的話語(yǔ)權(quán)被重視。食品安全關(guān)乎民生福祉。據(jù)悉，在食品安全領(lǐng)域，全省開(kāi)展“你點(diǎn)我檢”點(diǎn)單式抽檢活動(dòng)2.6萬(wàn)人次。
此外，聚焦以產(chǎn)品質(zhì)量提升激發(fā)消費(fèi)活力，江蘇省消保委已連續(xù)四年舉辦江蘇特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)，并創(chuàng)新開(kāi)展全省家電免費(fèi)檢測(cè)行動(dòng)。
在不久前結(jié)束的全國(guó)兩會(huì)上，《政府工作報(bào)告》將“大力提振消費(fèi)、提高投資效益，全方位擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”列為2025年的“頭號(hào)任務(wù)”。江蘇作為經(jīng)濟(jì)大省，接下來(lái)該如何培育良好消費(fèi)生態(tài)，讓更多消費(fèi)者越來(lái)越青睞江蘇？
省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)、省消保委常務(wù)副主任沈海斌表示，省市場(chǎng)監(jiān)管局將緊緊圍繞“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題，統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和“品質(zhì)江蘇”建設(shè)“兩大行動(dòng)”，進(jìn)一步擦亮“放心消費(fèi)在江蘇”這一名片。
聚焦消費(fèi)供給提質(zhì)，江蘇將發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)提升牽引設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新作用，加大“江蘇精品”梯隊(duì)培育力度，評(píng)估整治住宅老舊電梯5000臺(tái)以上、推動(dòng)更新電梯（整機(jī)或零部件）1萬(wàn)臺(tái)，完成產(chǎn)品碳標(biāo)識(shí)認(rèn)證應(yīng)用100個(gè)以上。圍繞消費(fèi)秩序優(yōu)化，全省還將建立專業(yè)特色市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，探索直播營(yíng)銷“一件事”全鏈條監(jiān)管，著力解決假冒偽劣、虛假宣傳、計(jì)量作弊等消費(fèi)者關(guān)心的老大難問(wèn)題。
針對(duì)消費(fèi)維權(quán)提效，全省健全消費(fèi)糾紛多元化解和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，引導(dǎo)更多大型企業(yè)加入消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制，打好約談公示、公益訴訟和支持訴訟“組合拳”，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化、透明化、高效化。推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境共治，江蘇將建立政企協(xié)作品牌維權(quán)聯(lián)盟，發(fā)展線下無(wú)理由退換貨承諾單位8000家以上，培育一批放心商店、放心市場(chǎng)、放心網(wǎng)店、放心餐飲、放心景區(qū)。
新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 苑青青
