車輛改裝、知假買假、預付消費、大數據殺熟、惡意退款……今天是第43個“3·15”國際消費者權益日，江蘇省法院、省司法廳、省消保委聯合發(fā)布2024年度全省消費者權益保護典型案例，旨在通過典型案例，彰顯我省有關單位以實際行動，切實履行消費者權益保護職責，努力優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力，共同構建良好消費環(huán)境。
消費是拉動經濟增長的“主引擎”。2024年，全省法院持續(xù)加強消費維權工作舉措，強化府院聯動，深化多元解紛，全年受理涉消費糾紛案件3.4萬余件，較2023年下降約12%，部分地區(qū)消費糾紛調撤率有所提升，實質解紛取得良好成效。全省司法行政機關堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，各類人民調解組織共調解消費糾紛4.1萬余件，充分展現了人民調解化解矛盾糾紛的基礎性作用。全省消保委、消協組織堅持發(fā)揮“先行和解激勵機制”作用，消費糾紛投訴量持續(xù)減少，全年受理消費維權投訴21萬余件，同比下降10.77%，為消費者挽回經濟損失近1.55億元。
案例一：改裝車輛未相告，涉嫌欺詐責難逃
【基本案情】
王某以7100元在某車行購買電動自行車兩輛，某車行向王某交付了經過改裝的電動自行車。王某在車管所辦理牌照時，被告知因車輛坐墊超長、未安裝腳踏，且實車與合格證圖片不符，不能辦理牌照。王某與車行交涉未果，遂將某車行訴至法院，主張其購買時要求車輛能上牌，某車行未交付符合其要求的車輛，且未告知車輛改裝情況，構成欺詐，請求退貨退款并賠償三倍購車款21300元。經法院主持調解，雙方達成調解協議，王某將兩輛電動車自行車退還，某車行一次性給付王某2萬元。（南京市中級人民法院）
【典型意義】
電動自行車已成為群眾短途出行的重要交通工具。為提升產品安全性能、促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展，2019年國家標準《電動自行車安全技術規(guī)范》正式實施，各地出臺相關政策，鼓勵群眾購買、更換符合規(guī)范要求的電動自行車。但有些經營者為提升銷量私自改裝電動自行車，不僅違規(guī)，也給群眾出行帶來安全隱患。本案中，原告的目的是購買符合國家標準、能上牌的電動自行車，被告明知案涉車輛經過改裝，仍隱瞞事實向原告交付，因此需承擔相應法律責任。本案的處理對電動自行車經營者具有警示、教育作用，也提示廣大消費者購買電動自行車時提高警惕、審慎選擇，避免購買違規(guī)車輛。
【消費提示】
消費者在購買電動自行車時應注意以下事項：首先，在購買時應優(yōu)先選擇正規(guī)渠道，避開“灰色改裝”。避免通過非授權經銷商或“低價促銷”渠道購車，此類商家常通過提速、增配吸引消費者，但實質上使車輛淪為“非標產品”，無法合法上路。其次，在購買前應做好核驗，拒絕“隱性改裝”。購買電動自行車時，注意核對車輛相關信息，警惕商家擅自改裝導致車輛無法合規(guī)上牌。第三，在購買時應留存平臺溝通記錄、宣傳單頁等材料，以便日后如果發(fā)生爭議，能夠更有效地使用法律手段維護自身合法權益。
案例二：真假紫砂壺引爭議，“陶娘舅”調解化糾紛
【基本案情】
消費者李某在某平臺“**藝術館”店鋪購買了壺身刻有“某某刻”字樣的紫砂壺，但收貨后卻發(fā)現與真品存在一定差異，于是與直播店鋪聯系，要求其退貨退款，但店鋪方堅稱確為大師刻字，不同意李某要求。宜興市丁蜀鎮(zhèn)人民調解委員會“陶娘舅”調解工作室受理該糾紛后，第一時間與雙方當事人取得聯系，后經有關部門鑒定，該壺并非大師刻字，店鋪在直播帶貨銷售時，宣稱茶壺裝飾刻繪部分為中國工藝美術大師范某某刻繪，以大師刻繪名義吸引消費者購買，侵害了消費者知情權、選擇權和公平交易權。經調解，該店鋪表示愿意退貨退款，并且立即關閉電商直播，配合有關部門做好后續(xù)整改工作。（宜興市司法局）
【典型意義】
近些年隨著直播帶貨的興起，紫砂陶器網絡銷售市場以假亂真、以次充好等亂象頻發(fā)。根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第六條第二項規(guī)定，經營者不得擅自使用他人有一定影響的企業(yè)名稱、社會組織名稱、姓名，引人誤認為是他人商品或者與他人存在特定聯系。本案中，直播店鋪經營者的行為侵犯了消費者權益，擾亂了市場秩序。本案“陶娘舅”調解室作為紫砂行業(yè)化解糾紛“前哨站”，發(fā)揮人民調解貼近群眾、便利維權的優(yōu)勢，第一時間介入化解，及時化解了矛盾，為消費者挽回了經濟損失。
【消費提示】
消費者在直播購物的過程中應提高辨別能力。一是在直播購物前，消費者應明確自己的需求和預算，避免沖動消費。二是應充分了解商品信息，尤其是在購買貴重商品時，應選擇信譽好、規(guī)模較大的直播平臺和商家，注重對商家資質和商品評價的查看，并保存好訂單信息、支付憑證、聊天記錄、直播回放等重要證據，確保購物安全。三是收到商品后，應立即檢查商品是否完好無損，是否與直播間的展示一致。若商品存在質量問題或虛假宣傳等情形，應及時與商家溝通協商，協商無果時尋求平臺介入處理。
案例三：知假買假高額索賠，合理范圍十倍賠償
【基本案情】
張某在黃某處購買減肥膠囊30粒，支付570元。幾日后，張某向黃某表示效果不錯，再次購買減肥膠囊165粒，支付2675元，并多次催促黃某及時送貨。張某簽收貨物三日后，向黃某表示減肥膠囊存在副作用，黃某稱可以退款。后張某訴至法院，要求黃某退還貨款3245元并支付十倍賠償款32450元。法院查明，該減肥膠囊確實含有違規(guī)成分，同時查明，張某同一時期還在案外人處購買減肥產品，以相同理由要求退還貨款并支付十倍賠償款。法院認為，盡管張某的購貨行為與常理不符，存在“知假買假”的高度可能，但因案涉商品不符合食品安全標準，經營者黃某仍應當承擔十倍懲罰性賠償責任。同時，懲罰性賠償金的計算基數應以正常消費數額認定，張某首次購買的30粒減肥膠囊約為60天用量，未超出合理生活消費需要范圍，故以該次購買價款570元為基數，認定經營者黃某在退還全部貨款3245元的基礎上，另承擔5700元懲罰性賠償。此外，法院要求張某將剩余商品交至法院，由法院組織有關部門進行無害化處理。（徐州市賈汪區(qū)人民法院）
【典型意義】
民以食為天，食以安為先。食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全，是人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。本案根據食品安全法和最高人民法院相關司法解釋規(guī)定，對食品安全領域“知假買假”行為，依法支持其懲罰性賠償訴訟請求，發(fā)揮了懲罰性賠償制度懲治食品安全違法行為，規(guī)范市場秩序的作用。同時將懲罰性賠償的計算基數限于合理生活消費需要范圍，以符合食品安全法保護“消費者”的立法初衷。此外，為避免問題食品再次流入市場帶來危害，法院還與當地市場監(jiān)督管理局對接，妥善處理案涉商品，切實保障人民群眾“舌尖上的安全”。
【消費提示】
法律對“知假買假”的保護以合理生活消費需要為邊界，消費者維權時應立足真實消費場景，提出合理訴求。法律通過“合理生活消費需要”標準，既保護了消費者權益，又遏制了濫用懲罰性賠償的行為，實現“打擊違法”與“保護誠信”的雙重目標，著力構建安全、有序的消費市場環(huán)境。
案例四：商家閉店去無蹤，預付欺詐法難容
【基本案情】
甲美容店開業(yè)時宣傳充值送項目，吸引大批消費者預付消費。一年多后，該店申請注銷，經營者將店面轉讓給案外人后張貼通知，稱未消費金額可在乙美容店繼續(xù)消費。此后甲美容店經營者聯系不上。消費者至乙美容店消費時，該店稱消費者須再行充值方可激活原預付卡，引發(fā)大量投訴及報警。在常州市武進區(qū)人民檢察院、常州市武進區(qū)消費者協會支持下，28名消費者提起訴訟，請求法院判令甲美容店經營者退還未消費金額280091元，賠償因欺詐遭受的三倍損失840273元，并支付相應利息。此前拒不出面的甲美容店經營者迫于壓力到庭參加訴訟。法院認為，甲美容店歇業(yè)前雖然張貼通知，稱消費者可在乙美容店繼續(xù)消費，但乙美容店提出的附加條件有違消費者預付充值的初衷，已實質性變更了原合同內容，在消費者拒絕接受時應當視為甲美容店歇業(yè)后未對消費者作出妥善安排。甲美容店未向28名原告提前履行通知義務并作出妥善安排，不提供服務又無法聯絡，根據《江蘇省消費者權益保護條例》第二十八條規(guī)定應視為欺詐。經核算各原告的未退金額，法院判決甲美容店經營者向28名原告退還預付款280087元及利息，賠償840261元。（常州市武進區(qū)人民法院）
【典型意義】
近年來，預付式消費模式在餐飲、健身、美容等生活消費領域迅速普及，該模式有助于經營者穩(wěn)定客源、回籠資金，也有利于消費者享受更多優(yōu)惠。但因預付式消費履行周期較長，經營者“閉店跑路”事件頻發(fā)，極易引發(fā)群體性糾紛?！督K省消費者權益保護條例》第二十八條第三款、第四款規(guī)定：“經營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者，并按照前款規(guī)定承擔責任。經營者未事先通知已交預付款的消費者并作出妥善安排，不提供或者不按照約定提供商品、服務又無法聯絡的，視為欺詐行為?！北景钢校ㄔ焊鶕撘?guī)定對“事先通知”“妥善安排”“無法聯絡”等構成要件進行重點審查，認定經營者具有欺詐的主觀惡意和客觀行為，判令其向消費者退還預付款并承擔賠償責任。本案對預付式消費中懲罰性賠償的適用具有示范引領作用，警示經營者強化合法經營意識、提升誠信經營水平。
【消費提示】
對預付式消費中的相關風險，消費者應提高警惕。在選擇商家時應核實其經營資質與市場信譽，避免輕信充值優(yōu)惠。在消費前簽訂書面合同，明確退費規(guī)則及店鋪轉讓、停業(yè)等特殊情況的責任歸屬，并留存付款憑證等關鍵證據，如商家有“閉店跑路”或增設消費條件的情況立即依法維權。
案例五：封堵安裝埋隱患，消協調解定紛爭
【基本案情】
消費者汪某于太倉某衛(wèi)浴店購買了一個洗衣柜，衛(wèi)浴店安排技術人員劉某進行安裝。兩個月后管件漏水，造成其房屋及樓下房屋受損，合計損失約51000余元，汪某因此投訴至太倉市消保委。經查，安裝時因汪某家洗衣機尚未置辦，劉某使用原房屋塑料件封堵出水口，并告知當時在現場的汪某親屬需關閉水閥。但汪某稱未收到親屬轉達該提示，故未關閉。消保委會同綜合執(zhí)法大隊于次日組織開展現場調解，并聯動公益律師及家裝糾紛調解專家研判案情，認為衛(wèi)浴店作為安裝方雇傭單位負主責，投訴人汪某未關水閥負次責。經調解，汪某將維修費用降至27000元，衛(wèi)浴店同意承擔主責并現場支付18800元，糾紛成功化解。次日，汪某贈予消保委“足智謙遜 解憂紓困 金牌調解 維權先鋒”錦旗，對消保委的調解服務表示感謝。（太倉市消費者權益保護委員會）
【典型意義】
近年來，定制家居、全屋整裝已經逐漸成為家居家裝領域的潮流。由于家裝涉及的環(huán)節(jié)較多，家裝家居領域也成了消費者投訴的重點。同時，家裝行業(yè)具有專業(yè)性、技術性較強的特點。為實現企業(yè)、行業(yè)協會等社會資源與消費糾紛專業(yè)調解資源有效整合，及時有效化解家裝建材家居行業(yè)消費糾紛，太倉市成立家裝建材家居消費糾紛人民調解委員會，截至目前共受理投訴93件，調處成功率約96%，成效顯著。
【消費提示】
對于家裝建材家居消費，消費者要著重注意以下三點：一是選擇裝修公司時要選擇有資質的裝修公司，確保家裝公司具備正規(guī)的營業(yè)執(zhí)照和相關資質，也可以通過互聯網查詢裝修公司是否存在涉訴問題。二是在訂立合同時要明確各自的權利義務，明確裝修項目、合同價款、付款方式及違約責任；在裝修過程中，對雙方協商一致的增減項，對主材、輔材品牌及型號的特殊要求，對施工工藝的特別需求等，建議進行書面確認。三是要注意留存證據，在裝修過程中實時跟進施工進度，如發(fā)現裝修質量問題，應當及時進行取證；對裝修過程中雙方簽署的書面材料、微信聊天記錄、通話錄音、支付憑證等，應當注意保存，以便維權時舉證。
案例六：老客價高維權艱，算法重構正義彰
【基本案情】
消費者朱女士反映，其在某電商平臺同一家商鋪先后兩次購買同一款床上用品四件套后，發(fā)現第二次購買的價格比第一次購買時高出20%，且商品頁面未提示任何價格差異原因。朱女士向商家詢問，商家以系統定價、不同時期促銷活動不同等理由推脫，拒絕退還差價。朱女士請求消費者協會幫助，要求商家退還差價并規(guī)范價格標注行為。通州區(qū)消費者協會工作人員接到投訴后，對商家開展調查，經核實，商家利用算法根據用戶的購買歷史、瀏覽頻率等數據，對老用戶制定了較高的價格策略，存在大數據殺熟行為，違反了相關法律法規(guī)中關于公平交易和消費者知情權的規(guī)定。經工作人員調解及普法，商家最終同意退還朱女士差價，同時承諾全面整改其價格算法，保證未來對所有用戶一視同仁，清晰明確地展示商品價格構成及波動原因，避免類似情況再次發(fā)生。（南通市通州區(qū)消費者協會）
【典型意義】
大數據殺熟是指經營者運用大數據收集并分析消費者的消費偏好、消費習慣、收入水平等信息，以消費者使用的不同手機設備、不同消費頻率等為依據，在同等交易條件下將同一商品或服務以不同的價格提供給消費者的行為，涉嫌對消費者知情權和公平交易權的侵害。本案中，相比事后賠償，消協調解更注重系統性整改，通過個案推動該電商平臺整改價格算法，防止同類侵權擴散。這種“解決一案、規(guī)范一行”的思路，體現了消費者權益保護從“止損救濟”向“風險預防”的升級。
【消費提示】
為避免大數據殺熟帶來的權益損害，消費者可以注意以下三點：一是保護好個人信息和隱私數據，使用相關應用前仔細閱讀隱私條款，關閉個性推薦、廣告推送等不必要的“按鈕”。二是主動打破算法依賴，通過跨平臺比價、清理設備數據等方式分散消費痕跡，預防精準定價陷阱。三是及時固定證據，在發(fā)現遭受大數據殺熟時，保存能夠展示不同賬戶價格差異的商品詳情、交易記錄、訂單詳情、支付憑證等圖文資料，證明存在“殺熟”行為，以便后續(xù)維權。
案例七：?調解“文身”服務糾紛 維護未成年人合法權益??
【基本案情】
未成年人譚小某（化名）在家長不知情的情況下，在某文身館文身并支付800元。其父譚某知道后帶譚小某到該文身館要求清洗掉文身遭拒。如東縣消費糾紛人民調解委員會受理該糾紛后，第一時間與雙方當事人取得聯系，并邀請市場監(jiān)督管理部門參與調查。經調查，文身館在未按相關規(guī)定核實譚小某身份信息的情況下給譚小某提供了文身服務，侵害了未成年人的合法權益，應承擔相應的賠償責任。如東縣消費糾紛人民調解委員會組織譚某與文身館進行調解，雙方約定“文身館一次性賠償譚小某文身清洗費用，退還800元文身服務費”。調解協議當場履行。（如東縣司法局）
【典型意義】
《未成年人文身治理工作辦法》?明確規(guī)定不得向未成年人提供文身服務，文身服務提供者應在顯著位置標明不向未成年人提供文身服務，對難以判明是否是未成年人的，應要求其出示身份證件??！吨腥A人民共和國民法典》第一千一百六十五條第一款規(guī)定，行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的，應當承擔侵權責任?。本案提醒文身類特殊行業(yè)經營者要守法經營，嚴格遵守《未成年人文身治理工作辦法》的相關規(guī)定?。未成年人的監(jiān)護人應依法履行監(jiān)護職責，教育引導孩子進行有益身心健康的活動，及時勸阻未成年人文身行為?。本案的成功調解不僅維護了未成年人的合法權益，也為類似糾紛的處理提供了有益借鑒。
【消費提示】
未成年人消費場景越來越多元化，與此同時消費風險也隨之增加。首先，家長應幫助未成年人樹立正確的消費觀念，養(yǎng)成良好的行為習慣，避免盲目跟風和攀比心理，切實承擔未成年人的監(jiān)護和教育責任。其次，家長應加強與未成年子女的主動溝通，定期了解其消費動向，尤其是網絡消費、大額支出或涉及文身、醫(yī)美、游戲充值等高敏感領域的消費，發(fā)現異常及時核查。再次，家長應向未成年人普及《民法典》相關內容，明確告知“文身、整容、煙酒等消費需家長同意”，引導其拒絕商家誘導。最后，發(fā)現商家違規(guī)提供服務后，家長應立即保存支付記錄、服務協議、現場照片及溝通記錄等證據，依據相關法律規(guī)定向商家要求退費或賠償費用。
案例八：異地購車存隱憂，聯調共治贏口碑
【基本案情】
2024年12月2日，泰州市消保委接到消費者黃某投訴稱，其于同年1月初購買一輛某品牌車輛，在使用期間出現很多小故障。因黃某是南通人，多次前往南通授權維修點去修理，但仍故障頻發(fā)。黃某以車輛存在質量問題要求泰州4S店換車或者補償相關損失，4S店以維修系統里查不到故障信息為由拒絕。接訴后，消保委工作人員邀請了精通汽車的志愿者工程師，對汽車情況進行評估，出具了書面的正式報告，并多次和4S店進行協商。4S店給出了給予保養(yǎng)優(yōu)惠并一次性補償7000元的維修方案以及以舊換新極大優(yōu)惠的折舊方案供黃某選擇。最終，消費者黃某選擇了第一個方案，并對此次調解結果表示滿意。（泰州市消費者權益保護委員會）
【典型意義】
機動車質量糾紛因技術復雜性高，單純依賴消費者舉證或缺乏專業(yè)資質的調解方易陷入僵局。本案中，泰州市消保委引入第三方汽車工程師的專業(yè)評估，以技術權威性補足消費者弱勢，同時聯動社會力量構建‘專業(yè)+調解’協同機制，凸顯非訴解紛中資源整合與多元共治的實踐價值。同時，本案中4S店因系統未錄入維修記錄而推諉，暴露部分企業(yè)對“全國聯?！狈盏膱?zhí)行漏洞。案例警示經營者需建立跨區(qū)域維修信息同步機制，避免因數據割據損害消費者權益，對行業(yè)合規(guī)經營具有積極意義。
【消費提示】
廣大消費者在購車時務必注意以下幾點：首先，應審慎選擇汽車經銷商，優(yōu)先選擇資質齊全、售后服務網絡廣泛、信譽良好的正規(guī)經銷商，結合自身實際需求理性選擇車型，勿輕信銷售人員口頭承諾或低價誘導。新能源車需額外關注充電接口兼容性、續(xù)航實測數據等核心參數。其次，應簽訂詳盡的書面合同。不依賴銷售人員的口頭介紹與承諾，而應將所約定事項以書面形式明確規(guī)定在合同中，明確區(qū)分“定金”與“訂金”的概念，并仔細閱讀可能涉及維權的相關條款，以確保自身合法權益得到依法保護。三是提車驗收時應仔細核查，對車輛外觀是否符合合同約定進行仔細檢查，要求當場提供車輛合格證，并妥善保管合同、發(fā)票、維修記錄、三包憑證等相關憑證。
案例九：惡意退款非正道，誠實守信要記牢
【基本案情】
劉某在郭某經營的網店購買長筒襪四雙，共花費12.8元。劉某收貨后向郭某發(fā)送襪子照片，以襪子存在“起毛”“很薄”等質量問題要求退款，郭某對照片來源提出疑問，未同意退款。劉某分兩次申請“僅退款”，經平臺審核通過，收到店鋪退款7元。后郭某核對退款申請，發(fā)現劉某提供的照片并非是自己出售的襪子，而是來源于其他店鋪的差評圖片。郭某遂訴至法院，要求劉某返還貨款并賠償合理損失2000余元。調解過程中，法官指出劉某的行為違反誠實信用原則，擾亂平臺交易秩序，給商家?guī)頁p失和負面影響。劉某認識到自身行為不當，同意退還貨款7元并賠償郭某支出的合理維權費用2223元。雙方達成調解協議并當庭履行完畢。（宿遷市宿城區(qū)人民法院）
【典型意義】
“僅退款”服務是指消費者在收到貨不對板的商品后可以向平臺申請不退貨僅退款的售后機制，旨在降低交易成本、優(yōu)化網購體驗，近年來已成為各大電商平臺的標配。然而，有的消費者在商品并無質量問題的情況下以各種理由申請“僅退款”，以期低成本甚至免費獲得商品。此類“薅羊毛”行為會使經營者遭受經濟損失與信譽損失，更會破壞誠信公平的交易環(huán)境，最終損害誠信消費者的權益。本案中，法官明確指出買家存在不當行為，在分清是非的基礎上進行調解，讓惡意退款買家向賣家退還貨款并賠償損失，既維護了經營者合法權益，也督促消費者誠信購物，有助于營造風清氣正的網絡購物環(huán)境。
【消費提示】
“僅退款”規(guī)則為消費者提供了很好的售后服務體驗，但消費者惡意利用“僅退款”規(guī)則，虛構證據、騙取退款的行為違背誠實信用原則，應當承擔相應法律責任。消費者應當遵循誠實信用原則，根據實際情況選擇恰當的退貨退款方式。當購買的商品存在質量瑕疵時，積極與商家進行溝通，在與商家達成一致意見的情況下使用“僅退款”規(guī)則。申請“僅退款”時，應當拍攝實物原圖、保留完整包裝等真實憑證，并如實填寫相關信息。
揚子晚報/紫牛新聞記者 薛玲 馬燕
校對 郭鳳
