車(chē)輛改裝、知假買(mǎi)假、預(yù)付消費(fèi)、大數(shù)據(jù)殺熟、惡意退款……今天是第43個(gè)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，江蘇省法院、省司法廳、省消保委聯(lián)合發(fā)布2024年度全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，旨在通過(guò)典型案例，彰顯我省有關(guān)單位以實(shí)際行動(dòng)，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，努力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力，共同構(gòu)建良好消費(fèi)環(huán)境。
消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“主引擎”。2024年，全省法院持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作舉措，強(qiáng)化府院聯(lián)動(dòng)，深化多元解紛，全年受理涉消費(fèi)糾紛案件3.4萬(wàn)余件，較2023年下降約12%，部分地區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)撤率有所提升，實(shí)質(zhì)解紛取得良好成效。全省司法行政機(jī)關(guān)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，各類(lèi)人民調(diào)解組織共調(diào)解消費(fèi)糾紛4.1萬(wàn)余件，充分展現(xiàn)了人民調(diào)解化解矛盾糾紛的基礎(chǔ)性作用。全省消保委、消協(xié)組織堅(jiān)持發(fā)揮“先行和解激勵(lì)機(jī)制”作用，消費(fèi)糾紛投訴量持續(xù)減少，全年受理消費(fèi)維權(quán)投訴21萬(wàn)余件，同比下降10.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.55億元。
案例一：改裝車(chē)輛未相告，涉嫌欺詐責(zé)難逃
【基本案情】
王某以7100元在某車(chē)行購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)兩輛，某車(chē)行向王某交付了經(jīng)過(guò)改裝的電動(dòng)自行車(chē)。王某在車(chē)管所辦理牌照時(shí)，被告知因車(chē)輛坐墊超長(zhǎng)、未安裝腳踏，且實(shí)車(chē)與合格證圖片不符，不能辦理牌照。王某與車(chē)行交涉未果，遂將某車(chē)行訴至法院，主張其購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求車(chē)輛能上牌，某車(chē)行未交付符合其要求的車(chē)輛，且未告知車(chē)輛改裝情況，構(gòu)成欺詐，請(qǐng)求退貨退款并賠償三倍購(gòu)車(chē)款21300元。經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，王某將兩輛電動(dòng)車(chē)自行車(chē)退還，某車(chē)行一次性給付王某2萬(wàn)元。（南京市中級(jí)人民法院）
【典型意義】
電動(dòng)自行車(chē)已成為群眾短途出行的重要交通工具。為提升產(chǎn)品安全性能、促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，2019年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)自行車(chē)安全技術(shù)規(guī)范》正式實(shí)施，各地出臺(tái)相關(guān)政策，鼓勵(lì)群眾購(gòu)買(mǎi)、更換符合規(guī)范要求的電動(dòng)自行車(chē)。但有些經(jīng)營(yíng)者為提升銷(xiāo)量私自改裝電動(dòng)自行車(chē)，不僅違規(guī)，也給群眾出行帶來(lái)安全隱患。本案中，原告的目的是購(gòu)買(mǎi)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、能上牌的電動(dòng)自行車(chē)，被告明知案涉車(chē)輛經(jīng)過(guò)改裝，仍隱瞞事實(shí)向原告交付，因此需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。本案的處理對(duì)電動(dòng)自行車(chē)經(jīng)營(yíng)者具有警示、教育作用，也提示廣大消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)時(shí)提高警惕、審慎選擇，避免購(gòu)買(mǎi)違規(guī)車(chē)輛。
【消費(fèi)提示】
消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：首先，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)優(yōu)先選擇正規(guī)渠道，避開(kāi)“灰色改裝”。避免通過(guò)非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商或“低價(jià)促銷(xiāo)”渠道購(gòu)車(chē)，此類(lèi)商家常通過(guò)提速、增配吸引消費(fèi)者，但實(shí)質(zhì)上使車(chē)輛淪為“非標(biāo)產(chǎn)品”，無(wú)法合法上路。其次，在購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)做好核驗(yàn)，拒絕“隱性改裝”。購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)時(shí)，注意核對(duì)車(chē)輛相關(guān)信息，警惕商家擅自改裝導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法合規(guī)上牌。第三，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)留存平臺(tái)溝通記錄、宣傳單頁(yè)等材料，以便日后如果發(fā)生爭(zhēng)議，能夠更有效地使用法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例二：真假紫砂壺引爭(zhēng)議，“陶娘舅”調(diào)解化糾紛
【基本案情】
消費(fèi)者李某在某平臺(tái)“**藝術(shù)館”店鋪購(gòu)買(mǎi)了壺身刻有“某某刻”字樣的紫砂壺，但收貨后卻發(fā)現(xiàn)與真品存在一定差異，于是與直播店鋪聯(lián)系，要求其退貨退款，但店鋪方堅(jiān)稱(chēng)確為大師刻字，不同意李某要求。宜興市丁蜀鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)“陶娘舅”調(diào)解工作室受理該糾紛后，第一時(shí)間與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系，后經(jīng)有關(guān)部門(mén)鑒定，該壺并非大師刻字，店鋪在直播帶貨銷(xiāo)售時(shí)，宣稱(chēng)茶壺裝飾刻繪部分為中國(guó)工藝美術(shù)大師范某某刻繪，以大師刻繪名義吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，該店鋪表示愿意退貨退款，并且立即關(guān)閉電商直播，配合有關(guān)部門(mén)做好后續(xù)整改工作。（宜興市司法局）
【典型意義】
近些年隨著直播帶貨的興起，紫砂陶器網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售市場(chǎng)以假亂真、以次充好等亂象頻發(fā)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第六條第二項(xiàng)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得擅自使用他人有一定影響的企業(yè)名稱(chēng)、社會(huì)組織名稱(chēng)、姓名，引人誤認(rèn)為是他人商品或者與他人存在特定聯(lián)系。本案中，直播店鋪經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，擾亂了市場(chǎng)秩序。本案“陶娘舅”調(diào)解室作為紫砂行業(yè)化解糾紛“前哨站”，發(fā)揮人民調(diào)解貼近群眾、便利維權(quán)的優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間介入化解，及時(shí)化解了矛盾，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。
【消費(fèi)提示】
消費(fèi)者在直播購(gòu)物的過(guò)程中應(yīng)提高辨別能力。一是在直播購(gòu)物前，消費(fèi)者應(yīng)明確自己的需求和預(yù)算，避免沖動(dòng)消費(fèi)。二是應(yīng)充分了解商品信息，尤其是在購(gòu)買(mǎi)貴重商品時(shí)，應(yīng)選擇信譽(yù)好、規(guī)模較大的直播平臺(tái)和商家，注重對(duì)商家資質(zhì)和商品評(píng)價(jià)的查看，并保存好訂單信息、支付憑證、聊天記錄、直播回放等重要證據(jù)，確保購(gòu)物安全。三是收到商品后，應(yīng)立即檢查商品是否完好無(wú)損，是否與直播間的展示一致。若商品存在質(zhì)量問(wèn)題或虛假宣傳等情形，應(yīng)及時(shí)與商家溝通協(xié)商，協(xié)商無(wú)果時(shí)尋求平臺(tái)介入處理。
案例三：知假買(mǎi)假高額索賠，合理范圍十倍賠償
【基本案情】
張某在黃某處購(gòu)買(mǎi)減肥膠囊30粒，支付570元。幾日后，張某向黃某表示效果不錯(cuò)，再次購(gòu)買(mǎi)減肥膠囊165粒，支付2675元，并多次催促黃某及時(shí)送貨。張某簽收貨物三日后，向黃某表示減肥膠囊存在副作用，黃某稱(chēng)可以退款。后張某訴至法院，要求黃某退還貨款3245元并支付十倍賠償款32450元。法院查明，該減肥膠囊確實(shí)含有違規(guī)成分，同時(shí)查明，張某同一時(shí)期還在案外人處購(gòu)買(mǎi)減肥產(chǎn)品，以相同理由要求退還貨款并支付十倍賠償款。法院認(rèn)為，盡管張某的購(gòu)貨行為與常理不符，存在“知假買(mǎi)假”的高度可能，但因案涉商品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者黃某仍應(yīng)當(dāng)承擔(dān)十倍懲罰性賠償責(zé)任。同時(shí)，懲罰性賠償金的計(jì)算基數(shù)應(yīng)以正常消費(fèi)數(shù)額認(rèn)定，張某首次購(gòu)買(mǎi)的30粒減肥膠囊約為60天用量，未超出合理生活消費(fèi)需要范圍，故以該次購(gòu)買(mǎi)價(jià)款570元為基數(shù)，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者黃某在退還全部貨款3245元的基礎(chǔ)上，另承擔(dān)5700元懲罰性賠償。此外，法院要求張某將剩余商品交至法院，由法院組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行無(wú)害化處理。（徐州市賈汪區(qū)人民法院）
【典型意義】
民以食為天，食以安為先。食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。本案根據(jù)食品安全法和最高人民法院相關(guān)司法解釋規(guī)定，對(duì)食品安全領(lǐng)域“知假買(mǎi)假”行為，依法支持其懲罰性賠償訴訟請(qǐng)求，發(fā)揮了懲罰性賠償制度懲治食品安全違法行為，規(guī)范市場(chǎng)秩序的作用。同時(shí)將懲罰性賠償?shù)挠?jì)算基數(shù)限于合理生活消費(fèi)需要范圍，以符合食品安全法保護(hù)“消費(fèi)者”的立法初衷。此外，為避免問(wèn)題食品再次流入市場(chǎng)帶來(lái)危害，法院還與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)接，妥善處理案涉商品，切實(shí)保障人民群眾“舌尖上的安全”。
【消費(fèi)提示】
法律對(duì)“知假買(mǎi)假”的保護(hù)以合理生活消費(fèi)需要為邊界，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)應(yīng)立足真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景，提出合理訴求。法律通過(guò)“合理生活消費(fèi)需要”標(biāo)準(zhǔn)，既保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，又遏制了濫用懲罰性賠償?shù)男袨?，?shí)現(xiàn)“打擊違法”與“保護(hù)誠(chéng)信”的雙重目標(biāo)，著力構(gòu)建安全、有序的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。
案例四：商家閉店去無(wú)蹤，預(yù)付欺詐法難容
【基本案情】
甲美容店開(kāi)業(yè)時(shí)宣傳充值送項(xiàng)目，吸引大批消費(fèi)者預(yù)付消費(fèi)。一年多后，該店申請(qǐng)注銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)者將店面轉(zhuǎn)讓給案外人后張貼通知，稱(chēng)未消費(fèi)金額可在乙美容店繼續(xù)消費(fèi)。此后甲美容店經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系不上。消費(fèi)者至乙美容店消費(fèi)時(shí)，該店稱(chēng)消費(fèi)者須再行充值方可激活原預(yù)付卡，引發(fā)大量投訴及報(bào)警。在常州市武進(jìn)區(qū)人民檢察院、常州市武進(jìn)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持下，28名消費(fèi)者提起訴訟，請(qǐng)求法院判令甲美容店經(jīng)營(yíng)者退還未消費(fèi)金額280091元，賠償因欺詐遭受的三倍損失840273元，并支付相應(yīng)利息。此前拒不出面的甲美容店經(jīng)營(yíng)者迫于壓力到庭參加訴訟。法院認(rèn)為，甲美容店歇業(yè)前雖然張貼通知，稱(chēng)消費(fèi)者可在乙美容店繼續(xù)消費(fèi)，但乙美容店提出的附加條件有違消費(fèi)者預(yù)付充值的初衷，已實(shí)質(zhì)性變更了原合同內(nèi)容，在消費(fèi)者拒絕接受時(shí)應(yīng)當(dāng)視為甲美容店歇業(yè)后未對(duì)消費(fèi)者作出妥善安排。甲美容店未向28名原告提前履行通知義務(wù)并作出妥善安排，不提供服務(wù)又無(wú)法聯(lián)絡(luò)，根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條規(guī)定應(yīng)視為欺詐。經(jīng)核算各原告的未退金額，法院判決甲美容店經(jīng)營(yíng)者向28名原告退還預(yù)付款280087元及利息，賠償840261元。（常州市武進(jìn)區(qū)人民法院）
【典型意義】
近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)模式在餐飲、健身、美容等生活消費(fèi)領(lǐng)域迅速普及，該模式有助于經(jīng)營(yíng)者穩(wěn)定客源、回籠資金，也有利于消費(fèi)者享受更多優(yōu)惠。但因預(yù)付式消費(fèi)履行周期較長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者“閉店跑路”事件頻發(fā)，極易引發(fā)群體性糾紛。《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十八條第三款、第四款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者，并按照前款規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者未事先通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者并作出妥善安排，不提供或者不按照約定提供商品、服務(wù)又無(wú)法聯(lián)絡(luò)的，視為欺詐行為?！北景钢?，法院根據(jù)該規(guī)定對(duì)“事先通知”“妥善安排”“無(wú)法聯(lián)絡(luò)”等構(gòu)成要件進(jìn)行重點(diǎn)審查，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者具有欺詐的主觀惡意和客觀行為，判令其向消費(fèi)者退還預(yù)付款并承擔(dān)賠償責(zé)任。本案對(duì)預(yù)付式消費(fèi)中懲罰性賠償?shù)倪m用具有示范引領(lǐng)作用，警示經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化合法經(jīng)營(yíng)意識(shí)、提升誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。
【消費(fèi)提示】
對(duì)預(yù)付式消費(fèi)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)提高警惕。在選擇商家時(shí)應(yīng)核實(shí)其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與市場(chǎng)信譽(yù)，避免輕信充值優(yōu)惠。在消費(fèi)前簽訂書(shū)面合同，明確退費(fèi)規(guī)則及店鋪轉(zhuǎn)讓、停業(yè)等特殊情況的責(zé)任歸屬，并留存付款憑證等關(guān)鍵證據(jù)，如商家有“閉店跑路”或增設(shè)消費(fèi)條件的情況立即依法維權(quán)。
案例五：封堵安裝埋隱患，消協(xié)調(diào)解定紛爭(zhēng)
【基本案情】
消費(fèi)者汪某于太倉(cāng)某衛(wèi)浴店購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)洗衣柜，衛(wèi)浴店安排技術(shù)人員劉某進(jìn)行安裝。兩個(gè)月后管件漏水，造成其房屋及樓下房屋受損，合計(jì)損失約51000余元，汪某因此投訴至太倉(cāng)市消保委。經(jīng)查，安裝時(shí)因汪某家洗衣機(jī)尚未置辦，劉某使用原房屋塑料件封堵出水口，并告知當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)的汪某親屬需關(guān)閉水閥。但汪某稱(chēng)未收到親屬轉(zhuǎn)達(dá)該提示，故未關(guān)閉。消保委會(huì)同綜合執(zhí)法大隊(duì)于次日組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并聯(lián)動(dòng)公益律師及家裝糾紛調(diào)解專(zhuān)家研判案情，認(rèn)為衛(wèi)浴店作為安裝方雇傭單位負(fù)主責(zé)，投訴人汪某未關(guān)水閥負(fù)次責(zé)。經(jīng)調(diào)解，汪某將維修費(fèi)用降至27000元，衛(wèi)浴店同意承擔(dān)主責(zé)并現(xiàn)場(chǎng)支付18800元，糾紛成功化解。次日，汪某贈(zèng)予消保委“足智謙遜 解憂紓困 金牌調(diào)解 維權(quán)先鋒”錦旗，對(duì)消保委的調(diào)解服務(wù)表示感謝。（太倉(cāng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）
【典型意義】
近年來(lái)，定制家居、全屋整裝已經(jīng)逐漸成為家居家裝領(lǐng)域的潮流。由于家裝涉及的環(huán)節(jié)較多，家裝家居領(lǐng)域也成了消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。同時(shí)，家裝行業(yè)具有專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)資源與消費(fèi)糾紛專(zhuān)業(yè)調(diào)解資源有效整合，及時(shí)有效化解家裝建材家居行業(yè)消費(fèi)糾紛，太倉(cāng)市成立家裝建材家居消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，截至目前共受理投訴93件，調(diào)處成功率約96%，成效顯著。
【消費(fèi)提示】
對(duì)于家裝建材家居消費(fèi)，消費(fèi)者要著重注意以下三點(diǎn)：一是選擇裝修公司時(shí)要選擇有資質(zhì)的裝修公司，確保家裝公司具備正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)裝修公司是否存在涉訴問(wèn)題。二是在訂立合同時(shí)要明確各自的權(quán)利義務(wù)，明確裝修項(xiàng)目、合同價(jià)款、付款方式及違約責(zé)任；在裝修過(guò)程中，對(duì)雙方協(xié)商一致的增減項(xiàng)，對(duì)主材、輔材品牌及型號(hào)的特殊要求，對(duì)施工工藝的特別需求等，建議進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。三是要注意留存證據(jù)，在裝修過(guò)程中實(shí)時(shí)跟進(jìn)施工進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)裝修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行取證；對(duì)裝修過(guò)程中雙方簽署的書(shū)面材料、微信聊天記錄、通話錄音、支付憑證等，應(yīng)當(dāng)注意保存，以便維權(quán)時(shí)舉證。
案例六：老客價(jià)高維權(quán)艱，算法重構(gòu)正義彰
【基本案情】
消費(fèi)者朱女士反映，其在某電商平臺(tái)同一家商鋪先后兩次購(gòu)買(mǎi)同一款床上用品四件套后，發(fā)現(xiàn)第二次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格比第一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)高出20%，且商品頁(yè)面未提示任何價(jià)格差異原因。朱女士向商家詢(xún)問(wèn)，商家以系統(tǒng)定價(jià)、不同時(shí)期促銷(xiāo)活動(dòng)不同等理由推脫，拒絕退還差價(jià)。朱女士請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助，要求商家退還差價(jià)并規(guī)范價(jià)格標(biāo)注行為。通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，對(duì)商家開(kāi)展調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，商家利用算法根據(jù)用戶的購(gòu)買(mǎi)歷史、瀏覽頻率等數(shù)據(jù)，對(duì)老用戶制定了較高的價(jià)格策略，存在大數(shù)據(jù)殺熟行為，違反了相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于公平交易和消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定。經(jīng)工作人員調(diào)解及普法，商家最終同意退還朱女士差價(jià)，同時(shí)承諾全面整改其價(jià)格算法，保證未來(lái)對(duì)所有用戶一視同仁，清晰明確地展示商品價(jià)格構(gòu)成及波動(dòng)原因，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。（南通市通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）
【典型意義】
大數(shù)據(jù)殺熟是指經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用大數(shù)據(jù)收集并分析消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣、收入水平等信息，以消費(fèi)者使用的不同手機(jī)設(shè)備、不同消費(fèi)頻率等為依據(jù)，在同等交易條件下將同一商品或服務(wù)以不同的價(jià)格提供給消費(fèi)者的行為，涉嫌對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的侵害。本案中，相比事后賠償，消協(xié)調(diào)解更注重系統(tǒng)性整改，通過(guò)個(gè)案推動(dòng)該電商平臺(tái)整改價(jià)格算法，防止同類(lèi)侵權(quán)擴(kuò)散。這種“解決一案、規(guī)范一行”的思路，體現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從“止損救濟(jì)”向“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防”的升級(jí)。
【消費(fèi)提示】
為避免大數(shù)據(jù)殺熟帶來(lái)的權(quán)益損害，消費(fèi)者可以注意以下三點(diǎn)：一是保護(hù)好個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)，使用相關(guān)應(yīng)用前仔細(xì)閱讀隱私條款，關(guān)閉個(gè)性推薦、廣告推送等不必要的“按鈕”。二是主動(dòng)打破算法依賴(lài)，通過(guò)跨平臺(tái)比價(jià)、清理設(shè)備數(shù)據(jù)等方式分散消費(fèi)痕跡，預(yù)防精準(zhǔn)定價(jià)陷阱。三是及時(shí)固定證據(jù)，在發(fā)現(xiàn)遭受大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，保存能夠展示不同賬戶價(jià)格差異的商品詳情、交易記錄、訂單詳情、支付憑證等圖文資料，證明存在“殺熟”行為，以便后續(xù)維權(quán)。
案例七：?調(diào)解“文身”服務(wù)糾紛 維護(hù)未成年人合法權(quán)益??
【基本案情】
未成年人譚小某（化名）在家長(zhǎng)不知情的情況下，在某文身館文身并支付800元。其父譚某知道后帶譚小某到該文身館要求清洗掉文身遭拒。如東縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)受理該糾紛后，第一時(shí)間與雙方當(dāng)事人取得聯(lián)系，并邀請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)參與調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，文身館在未按相關(guān)規(guī)定核實(shí)譚小某身份信息的情況下給譚小某提供了文身服務(wù)，侵害了未成年人的合法權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如東縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)組織譚某與文身館進(jìn)行調(diào)解，雙方約定“文身館一次性賠償譚小某文身清洗費(fèi)用，退還800元文身服務(wù)費(fèi)”。調(diào)解協(xié)議當(dāng)場(chǎng)履行。（如東縣司法局）
【典型意義】
《未成年人文身治理工作辦法》?明確規(guī)定不得向未成年人提供文身服務(wù)，文身服務(wù)提供者應(yīng)在顯著位置標(biāo)明不向未成年人提供文身服務(wù)，對(duì)難以判明是否是未成年人的，應(yīng)要求其出示身份證件??！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第一千一百六十五條第一款規(guī)定，行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?。本案提醒文身類(lèi)特殊行業(yè)經(jīng)營(yíng)者要守法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守《未成年人文身治理工作辦法》的相關(guān)規(guī)定?。未成年人的監(jiān)護(hù)人應(yīng)依法履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，教育引導(dǎo)孩子進(jìn)行有益身心健康的活動(dòng)，及時(shí)勸阻未成年人文身行為?。本案的成功調(diào)解不僅維護(hù)了未成年人的合法權(quán)益，也為類(lèi)似糾紛的處理提供了有益借鑒。
【消費(fèi)提示】
未成年人消費(fèi)場(chǎng)景越來(lái)越多元化，與此同時(shí)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。首先，家長(zhǎng)應(yīng)幫助未成年人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，避免盲目跟風(fēng)和攀比心理，切實(shí)承擔(dān)未成年人的監(jiān)護(hù)和教育責(zé)任。其次，家長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)與未成年子女的主動(dòng)溝通，定期了解其消費(fèi)動(dòng)向，尤其是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、大額支出或涉及文身、醫(yī)美、游戲充值等高敏感領(lǐng)域的消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)核查。再次，家長(zhǎng)應(yīng)向未成年人普及《民法典》相關(guān)內(nèi)容，明確告知“文身、整容、煙酒等消費(fèi)需家長(zhǎng)同意”，引導(dǎo)其拒絕商家誘導(dǎo)。最后，發(fā)現(xiàn)商家違規(guī)提供服務(wù)后，家長(zhǎng)應(yīng)立即保存支付記錄、服務(wù)協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)照片及溝通記錄等證據(jù)，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定向商家要求退費(fèi)或賠償費(fèi)用。
案例八：異地購(gòu)車(chē)存隱憂，聯(lián)調(diào)共治贏口碑
【基本案情】
2024年12月2日，泰州市消保委接到消費(fèi)者黃某投訴稱(chēng)，其于同年1月初購(gòu)買(mǎi)一輛某品牌車(chē)輛，在使用期間出現(xiàn)很多小故障。因黃某是南通人，多次前往南通授權(quán)維修點(diǎn)去修理，但仍故障頻發(fā)。黃某以車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題要求泰州4S店換車(chē)或者補(bǔ)償相關(guān)損失，4S店以維修系統(tǒng)里查不到故障信息為由拒絕。接訴后，消保委工作人員邀請(qǐng)了精通汽車(chē)的志愿者工程師，對(duì)汽車(chē)情況進(jìn)行評(píng)估，出具了書(shū)面的正式報(bào)告，并多次和4S店進(jìn)行協(xié)商。4S店給出了給予保養(yǎng)優(yōu)惠并一次性補(bǔ)償7000元的維修方案以及以舊換新極大優(yōu)惠的折舊方案供黃某選擇。最終，消費(fèi)者黃某選擇了第一個(gè)方案，并對(duì)此次調(diào)解結(jié)果表示滿意。（泰州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）
【典型意義】
機(jī)動(dòng)車(chē)質(zhì)量糾紛因技術(shù)復(fù)雜性高，單純依賴(lài)消費(fèi)者舉證或缺乏專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的調(diào)解方易陷入僵局。本案中，泰州市消保委引入第三方汽車(chē)工程師的專(zhuān)業(yè)評(píng)估，以技術(shù)權(quán)威性補(bǔ)足消費(fèi)者弱勢(shì)，同時(shí)聯(lián)動(dòng)社會(huì)力量構(gòu)建‘專(zhuān)業(yè)+調(diào)解’協(xié)同機(jī)制，凸顯非訴解紛中資源整合與多元共治的實(shí)踐價(jià)值。同時(shí)，本案中4S店因系統(tǒng)未錄入維修記錄而推諉，暴露部分企業(yè)對(duì)“全國(guó)聯(lián)?！狈?wù)的執(zhí)行漏洞。案例警示經(jīng)營(yíng)者需建立跨區(qū)域維修信息同步機(jī)制，避免因數(shù)據(jù)割據(jù)損害消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)具有積極意義。
【消費(fèi)提示】
廣大消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)審慎選擇汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣泛、信譽(yù)良好的正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商，結(jié)合自身實(shí)際需求理性選擇車(chē)型，勿輕信銷(xiāo)售人員口頭承諾或低價(jià)誘導(dǎo)。新能源車(chē)需額外關(guān)注充電接口兼容性、續(xù)航實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)等核心參數(shù)。其次，應(yīng)簽訂詳盡的書(shū)面合同。不依賴(lài)銷(xiāo)售人員的口頭介紹與承諾，而應(yīng)將所約定事項(xiàng)以書(shū)面形式明確規(guī)定在合同中，明確區(qū)分“定金”與“訂金”的概念，并仔細(xì)閱讀可能涉及維權(quán)的相關(guān)條款，以確保自身合法權(quán)益得到依法保護(hù)。三是提車(chē)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)仔細(xì)核查，對(duì)車(chē)輛外觀是否符合合同約定進(jìn)行仔細(xì)檢查，要求當(dāng)場(chǎng)提供車(chē)輛合格證，并妥善保管合同、發(fā)票、維修記錄、三包憑證等相關(guān)憑證。
案例九：惡意退款非正道，誠(chéng)實(shí)守信要記牢
【基本案情】
劉某在郭某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)筒襪四雙，共花費(fèi)12.8元。劉某收貨后向郭某發(fā)送襪子照片，以襪子存在“起毛”“很薄”等質(zhì)量問(wèn)題要求退款，郭某對(duì)照片來(lái)源提出疑問(wèn)，未同意退款。劉某分兩次申請(qǐng)“僅退款”，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)，收到店鋪退款7元。后郭某核對(duì)退款申請(qǐng)，發(fā)現(xiàn)劉某提供的照片并非是自己出售的襪子，而是來(lái)源于其他店鋪的差評(píng)圖片。郭某遂訴至法院，要求劉某返還貨款并賠償合理?yè)p失2000余元。調(diào)解過(guò)程中，法官指出劉某的行為違反誠(chéng)實(shí)信用原則，擾亂平臺(tái)交易秩序，給商家?guī)?lái)?yè)p失和負(fù)面影響。劉某認(rèn)識(shí)到自身行為不當(dāng)，同意退還貨款7元并賠償郭某支出的合理維權(quán)費(fèi)用2223元。雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并當(dāng)庭履行完畢。（宿遷市宿城區(qū)人民法院）
【典型意義】
“僅退款”服務(wù)是指消費(fèi)者在收到貨不對(duì)板的商品后可以向平臺(tái)申請(qǐng)不退貨僅退款的售后機(jī)制，旨在降低交易成本、優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，近年來(lái)已成為各大電商平臺(tái)的標(biāo)配。然而，有的消費(fèi)者在商品并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下以各種理由申請(qǐng)“僅退款”，以期低成本甚至免費(fèi)獲得商品。此類(lèi)“薅羊毛”行為會(huì)使經(jīng)營(yíng)者遭受經(jīng)濟(jì)損失與信譽(yù)損失，更會(huì)破壞誠(chéng)信公平的交易環(huán)境，最終損害誠(chéng)信消費(fèi)者的權(quán)益。本案中，法官明確指出買(mǎi)家存在不當(dāng)行為，在分清是非的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，讓惡意退款買(mǎi)家向賣(mài)家退還貨款并賠償損失，既維護(hù)了經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，也督促消費(fèi)者誠(chéng)信購(gòu)物，有助于營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。
【消費(fèi)提示】
“僅退款”規(guī)則為消費(fèi)者提供了很好的售后服務(wù)體驗(yàn)，但消費(fèi)者惡意利用“僅退款”規(guī)則，虛構(gòu)證據(jù)、騙取退款的行為違背誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝罘绞?。?dāng)購(gòu)買(mǎi)的商品存在質(zhì)量瑕疵時(shí)，積極與商家進(jìn)行溝通，在與商家達(dá)成一致意見(jiàn)的情況下使用“僅退款”規(guī)則。申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，應(yīng)當(dāng)拍攝實(shí)物原圖、保留完整包裝等真實(shí)憑證，并如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)信息。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾? 薛玲 馬燕
校對(duì) 郭鳳
