兩個(gè)月前，在335個(gè)樣本城市參加角逐的全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量“擂臺(tái)賽”上，淮安12345政府便民熱線創(chuàng)造了一項(xiàng)驕人戰(zhàn)績：以A類A等級(jí)的實(shí)力評定，與南京、濟(jì)南等省會(huì)城市并列。
A類A等級(jí)，不只在便民。近年來，淮安“12345”厚植“項(xiàng)目為王、環(huán)境是金”發(fā)展理念，以優(yōu)化營商環(huán)境為靶向，為企業(yè)釋疑解惑開辟專線，幫企業(yè)排憂解難搭建專班，把打造營商惠企“總客服”使命穩(wěn)扛在肩，已累計(jì)受理企業(yè)訴求7918件，訴求辦結(jié)率、企業(yè)滿意率分別達(dá)98.17%和97.68%。
專線答疑——
事無巨細(xì)，有求必應(yīng)
5月14日，淮安金通道路清障施救服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人楊先生收到一條短信：“平臺(tái)已為您匹配相關(guān)財(cái)政獎(jiǎng)補(bǔ)事項(xiàng)。”短信來自市行政審批局，可信，但楊先生卻有點(diǎn)摸不著頭腦。
為了弄清原委，楊先生撥打了“12345”，進(jìn)入企業(yè)服務(wù)專線咨詢。接線人員一番解答，楊先生恍然大悟：“原來是我在網(wǎng)上辦事大廳辦了企業(yè)入庫事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)向我推送惠企政策短信。”
在“12345”熱線中開辟企業(yè)服務(wù)專線，是淮安優(yōu)化營商環(huán)境賦予企業(yè)的一項(xiàng)“VIP待遇”。
實(shí)踐操作上，企業(yè)服務(wù)專線專門配備了服務(wù)專席，企業(yè)咨詢類訴求接入后，由“12345”服務(wù)代表先行在線解答，無法解答的，在征得咨詢?nèi)送夂?，通過三方通話方式聯(lián)動(dòng)部門窗口“政策服務(wù)專員”予以實(shí)時(shí)解答。短時(shí)間內(nèi)無法解答的疑難雜癥，則以服務(wù)工單形式派發(fā)至相關(guān)責(zé)任單位，限時(shí)答復(fù)完畢。
專線專席，在線答疑；事無巨細(xì)，有求必應(yīng)。不僅如此，在發(fā)現(xiàn)大量趨同性咨詢類訴求后，專線工作人員還會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系所涉及部門進(jìn)行核實(shí)，并以知識(shí)庫條目形式，錄入“12345”知識(shí)庫，后續(xù)再接到類似咨詢時(shí)，接線人員按照知識(shí)庫條目直接為企業(yè)釋疑解惑，實(shí)現(xiàn)“政府可找、政策可見、服務(wù)可得”。
淮安“12345”營商服務(wù)區(qū)
專班紓困——
心無旁騖，精耕細(xì)作
如果說專線在線答疑只是優(yōu)化營商環(huán)境的“先手棋”，那么，設(shè)立專班為企業(yè)紓困解難，則是淮安“項(xiàng)目為王、環(huán)境是金”發(fā)展理念落實(shí)到行動(dòng)上的“撒手锏”。
專班之“?！?，要訣在精耕，心無旁騖。為了第一時(shí)間響應(yīng)并解決企業(yè)遇到的“急難愁盼”問題，淮安“12345”率先全省創(chuàng)設(shè)了營商環(huán)境專區(qū)、企業(yè)服務(wù)專席、“一企來”服務(wù)專崗、政策服務(wù)專員，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的話務(wù)代表作為企業(yè)首席代表，專崗負(fù)責(zé)接聽企業(yè)訴求，并從市、縣兩級(jí)職能部門挑選了230名精兵強(qiáng)將擔(dān)任“政策專員”，探索出貫通政策咨詢、訴求受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價(jià)的全鏈條服務(wù)長效機(jī)制。
效果如何？用江蘇盛龍機(jī)電制造有限公司負(fù)責(zé)人唐明堯的話說：“專班專辦抓到了點(diǎn)子上，解決了大問題?！鼻安痪茫垯C(jī)電制造上馬的項(xiàng)目開工建設(shè)，訂購的設(shè)備即將到位。“以往必須等所有手續(xù)都辦完，才能進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試，時(shí)間太長等不起，我們希望能邊建設(shè)邊安裝設(shè)備?！碧泼鲌虮е囋嚳吹男睦?，撥打“12345”反映自己的訴求，“沒想到，很快就有專人跟我對接，了解相關(guān)情況后，滿足了我的需求?！?/p>
在組建紓困專班、設(shè)立專區(qū)專席專崗專員，為企業(yè)提供專業(yè)化集成式服務(wù)基礎(chǔ)上，淮安“12345”持續(xù)充實(shí)了專家?guī)?、知識(shí)庫，集納各類政策信息12000余條，構(gòu)建起“最強(qiáng)大腦”，精準(zhǔn)解答企業(yè)群眾訴求。
淮安“12345”大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)
專場坐診——
攻無不克，訴接速辦
生豬無害化處理補(bǔ)貼只享受到省級(jí)及以上的76%，剩余的部分什么時(shí)候能夠得到解決？帶著這個(gè)疑問，淮安蘇食肉品有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人撥打了“12345”。“就撥打了一次，沒想到市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局局長親自來協(xié)調(diào)解決這個(gè)問題?！被窗蔡K食肉品有限公司負(fù)責(zé)人說。
淮安蘇食肉品有限公司負(fù)責(zé)人不知道，他撥打“12345”的時(shí)候，恰逢市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局領(lǐng)導(dǎo)班子成員走進(jìn)“12345”參加“三走進(jìn)·訴接速辦”活動(dòng)，接聽企業(yè)和群眾訴求。
走進(jìn)“12345”聽訴求、解難題，是淮安創(chuàng)新開展“三走進(jìn)·訴接速辦”活動(dòng)的一個(gè)剖面?！叭哌M(jìn)”主體對象除市直部門領(lǐng)導(dǎo)班子外，還包括市政府、各縣區(qū)黨委政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員，他們通過專場“坐診”接聽熱線傾聽訴求，幫企業(yè)和群眾分憂解難助困。
專場“坐診”，態(tài)度背后是力度。為了真正做到“訴接速辦”，淮安再次創(chuàng)新，推行“兩級(jí)交辦”機(jī)制，按照縣區(qū)管轄權(quán)屬，將應(yīng)該由鎮(zhèn)（街）辦理的訴求工單直接派發(fā)至鎮(zhèn)（街），一竿子插到底。訴求工單的辦理涉及職能交叉、職責(zé)不清的，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，以訴求工單首接單位為責(zé)任單位，負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門現(xiàn)場辦公、集體會(huì)商、聯(lián)合行動(dòng)，共同研究解決；對涉及跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求工單，建立“聯(lián)辦機(jī)制”，拆分訴求事項(xiàng)，細(xì)化辦理職責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)。
截至目前，淮安累計(jì)開展“三走進(jìn)·訴接速辦”活動(dòng)67期，接聽企業(yè)群眾訴求1889件。其中，由主要領(lǐng)導(dǎo)赴現(xiàn)場會(huì)辦81件，訴求當(dāng)日辦結(jié)率達(dá)68.98%。不僅如此，市委市政府已將此舉納入“我為群眾辦實(shí)事”和“兩在兩同”建新功行動(dòng)內(nèi)容。
市政府常務(wù)會(huì)議聽取“12345”運(yùn)行情況匯報(bào)
專項(xiàng)評價(jià)——
責(zé)無旁貸，保駕護(hù)航
7月14日，市深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布通報(bào)，對營商服務(wù)履職不力的7家責(zé)任單位、1名工作人員給予“黃牌警告”。這也是淮安動(dòng)真碰硬提升營商服務(wù)質(zhì)效打出的一記重拳，其評價(jià)依據(jù)與“12345”推行的“三率”考評體系密切關(guān)聯(lián)。
所謂“三率”，即企業(yè)和群眾撥打“12345”反映訴求后，相關(guān)縣區(qū)、部門的響應(yīng)率、辦結(jié)率以及訴求人對辦理結(jié)果的滿意率。值得一提的是，“三率”考核作為一個(gè)專項(xiàng)評價(jià)體系，市政府常務(wù)會(huì)議對此開宗明義：根據(jù)響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率計(jì)算得分，對“12345”熱線成員單位進(jìn)行考核排名，排名結(jié)果實(shí)行季季通報(bào)。
營商服務(wù)沒有局外人?；诖?，淮安印發(fā)了《淮安市12345政府便民熱線平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》，明確將“12345”運(yùn)行納入全市高質(zhì)量跨越發(fā)展目標(biāo)考核和優(yōu)化營商環(huán)境考核范疇，考核范圍覆蓋全市10個(gè)縣區(qū)、48個(gè)市直部門、29個(gè)市直服務(wù)單位、105個(gè)鎮(zhèn)（街道），實(shí)現(xiàn)考核范圍橫向到邊、縱向到底，考核結(jié)果與干部考核掛鉤、與營商環(huán)境評價(jià)關(guān)聯(lián)。
有道是，多少事，從來急，發(fā)憤正當(dāng)時(shí)。落實(shí)“項(xiàng)目為王、環(huán)境是金”發(fā)展理念，打造營商惠企“總客服”，等不起、慢不得；擦亮營商環(huán)境金字招牌，靠行動(dòng)、看效果。令人欣喜的是，淮安“12345”進(jìn)行的系列探索，效果正在涌現(xiàn)，創(chuàng)新仍在繼續(xù)。
