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無論在哪個(gè)行業(yè)，客戶始終處于品牌業(yè)務(wù)發(fā)展的核心地位。百年豪華品牌梅賽德斯-奔馳也不例外，一直致力于為客戶打造心向往之的豪華產(chǎn)品與服務(wù)品牌。在持續(xù)向市場(chǎng)提供“新豪華主義”品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也和其授權(quán)經(jīng)銷商伙伴們一道，努力為更多客戶提供與之匹配的“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)。

在這其中，王鑫所帶領(lǐng)的連云港之星奔馳4S店常常收獲客戶的好評(píng)和認(rèn)可，在去年的全國評(píng)選中，更是獲得了梅賽德斯-奔馳“最佳經(jīng)銷商”的稱號(hào)。

最近我們走訪了連云港之星總經(jīng)理王鑫，在與他的交談中揭秘了一家4S店成為“最佳經(jīng)銷商”背后的故事。

“心豪華主義”指引門店快速蛻變

其實(shí)，了解梅賽德斯-奔馳的車主應(yīng)該對(duì)它“客戶為先”的品牌理念并不陌生，但如何將這個(gè)理念化為行動(dòng)，讓客戶在消費(fèi)過程中真切體會(huì)到是需要下一番功夫的。

“2020年9月的北京車展上，梅賽德斯-奔馳正式提出了‘心豪華主義’服務(wù)體驗(yàn)的概念，與‘新豪華主義’的產(chǎn)品理念相匹配。由此，梅賽德斯-奔馳將‘豪華’延伸至品牌及客戶關(guān)懷的各個(gè)方面?！边B云港之星總經(jīng)理王鑫分享道。

“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)的推行也給王鑫管理的連云港之星帶來了嶄新的變化。首先，他們從整體硬件環(huán)境升級(jí)入手，將門店展廳進(jìn)行了全新的修繕升級(jí)，提升客戶的到店整體印象。其次，在人員配備和管理上也做了一系列調(diào)整，保安統(tǒng)一著正裝，遇見客戶主動(dòng)問好敬禮并打傘出迎，引導(dǎo)客戶進(jìn)店。所有員工在展廳佩戴手套，對(duì)自身產(chǎn)品格外愛惜。

不同于以前的銷售顧問，奔馳的4S店在接待客戶的過程中會(huì)配備三名工作人員——星徽大使、星徽顧問和體驗(yàn)專家：星徽大使會(huì)履行服務(wù)大使的職責(zé)，進(jìn)行客戶接待、展廳介紹，并對(duì)各崗位的工作進(jìn)行分配；星徽顧問則是為客戶進(jìn)行需求分析，產(chǎn)品介紹以及車輛購買的所有環(huán)節(jié)的服務(wù)；此外，還會(huì)有一名專門的體驗(yàn)專家，帶客戶去高速、車庫等實(shí)際路況進(jìn)行試駕體驗(yàn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品性能等車輛信息進(jìn)行更全面地了解。

此外，連云港之星在門店餐飲服務(wù)上，也做了提升，店里會(huì)針對(duì)不同的季節(jié)推出限定的飲品、下午茶等。例如，最近寒潮來襲，店里專門為客戶準(zhǔn)備了姜茶，在客戶離店時(shí)也會(huì)為有需要的客戶打包一杯，防寒保暖。

可以說在“心豪華主義”的指引下，門店對(duì)客戶服務(wù)的各個(gè)方面和細(xì)節(jié)都得到了很大的質(zhì)的提升。

從心出發(fā)的服務(wù) 得到客戶點(diǎn)贊認(rèn)可

早在2019年，所有奔馳經(jīng)銷商店單獨(dú)設(shè)立的“客戶權(quán)益官”這一崗位，也在連云港之星的日常工作中得到很好的反饋。

在客戶看來，他們能從這個(gè)專人專崗的設(shè)置上感受到貴賓的服務(wù)禮遇，并且服務(wù)很有針對(duì)性和時(shí)效性。王鑫表示，客戶權(quán)益官的設(shè)立其實(shí)就是實(shí)打?qū)嵉貜目蛻舻慕嵌瘸霭l(fā)，在經(jīng)銷商和客戶之間架起了一座橋梁，能更好地了解客戶的真正需求，并快速為之做出相應(yīng)服務(wù)。

舉例來說，在王鑫管理的連云港之星，客戶權(quán)益官會(huì)在客戶完成消費(fèi)過程后對(duì)客戶進(jìn)行面訪，一是幫助客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更深入的了解；二是向客戶確認(rèn)在整個(gè)消費(fèi)過程中，是否出現(xiàn)任何不甚滿意的地方?？蛻魴?quán)益官在了解到客戶反饋后，會(huì)向公司內(nèi)部傳達(dá)，并且進(jìn)行流程優(yōu)化，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。因此，客戶權(quán)益官的設(shè)立是有別于常規(guī)的服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問工作內(nèi)容的，這樣能更直接、更快速、有針對(duì)性地滿足和解決每一位客戶的需求。

同時(shí)，自2018年8月起，連云港之星就開始為每一位客戶建立專屬VIP溝通群。據(jù)王鑫介紹，每個(gè)群里他都會(huì)在，除了他以外，群里還有銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、金融顧問、車間經(jīng)理在內(nèi)的人員。在2019年《服務(wù)公約》發(fā)布后，群里又加入了客戶權(quán)益官，使得他們每個(gè)角色都分工明確，各司其職，能在第一時(shí)間為客戶提供有針對(duì)性的專屬服務(wù)。

“當(dāng)時(shí)建立VIP群的初衷也是為了能更及時(shí)地服務(wù)客戶，高效地為客戶答疑解難，同時(shí)遵循客戶習(xí)慣，形成一種實(shí)時(shí)的交流反饋方式”王鑫表示，“目前我們已經(jīng)有8000多個(gè)群了”。

持續(xù)賦能人才提升扎實(shí)服務(wù)好每一位客戶

除了在客戶服務(wù)流程和硬件條件上提升外，連云港之星在對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)上也下了不少功夫。在推進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)提升的層面，奔馳和經(jīng)銷商們一起開展了“五個(gè)一”工程，其中包括一個(gè)準(zhǔn)則《服務(wù)公約》、一個(gè)指南《星享指南》、一個(gè)之道《待客之道》和之前王鑫提到的一個(gè)崗位“客戶權(quán)益官”，以及一套建議《客戶服務(wù)溫馨建議》。為了確保這“五個(gè)一”工程在一線切切實(shí)實(shí)地落地踐行，連云港之星的管理層會(huì)帶領(lǐng)一線員工進(jìn)行集體培訓(xùn)和研討。此外，王鑫每天也會(huì)安排管理崗的人員對(duì)員工服務(wù)方面的實(shí)踐能力進(jìn)行觀察和細(xì)節(jié)提升，讓他們?cè)谧羁斓臅r(shí)間內(nèi)提升客戶服務(wù)技能。

與此同時(shí)，連云港之星每個(gè)月會(huì)評(píng)選7-8名月度“服務(wù)之星”，每個(gè)季度還會(huì)評(píng)選1-2名季度“服務(wù)之星”，以增強(qiáng)員工的服務(wù)積極性和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)還會(huì)將服務(wù)口碑評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)可評(píng)價(jià)納入年度優(yōu)秀員工的考核中，因?yàn)榭蛻舴?wù)水平與業(yè)績同等重要。此外，連云港之星還會(huì)經(jīng)常分享門店自身以及全國其他門店的優(yōu)秀服務(wù)案例，以不斷提升自我的服務(wù)水平。

在服務(wù)持續(xù)提升的過程中，客戶也會(huì)給到連云港之星真實(shí)的反饋?！霸谖覀兊目蛻舴答佒?，更多的是對(duì)門店服務(wù)和工作人員的認(rèn)可，還有客戶專門發(fā)朋友圈表揚(yáng)我們奔馳店服務(wù)的?！蓖貊涡老驳卣f。據(jù)連云港之星的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前的客戶復(fù)購率達(dá)到了30%，很多車主都成了“奔馳粉”，這些都是“心豪華主義”推廣以來產(chǎn)生的變化。即使在今年行業(yè)大環(huán)境下，很多客戶都愿意花時(shí)間等待新車。這些，都強(qiáng)有力地證明了消費(fèi)者對(duì)奔馳品牌的堅(jiān)定認(rèn)可。

連云港之星只是梅賽德斯-奔馳眾多經(jīng)銷商中的一家，從他們?nèi)粘７?wù)的細(xì)節(jié)不難看出梅賽德斯-奔馳和其授權(quán)經(jīng)銷商一直在通過一系列的努力將“客戶為先”的服務(wù)理念扎扎實(shí)實(shí)貫徹到一線的客戶服務(wù)實(shí)踐中。對(duì)于奔馳的經(jīng)銷商來說，“心豪華主義”已經(jīng)成為了他們的工作指引，去落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)和客戶的每一個(gè)具體需求上，讓每位客戶不僅能尊享梅賽德斯-奔馳“新豪華主義”卓越產(chǎn)品，同時(shí)都能感受到奔馳有特色、有溫度、以客戶為中心的“心豪華主義”服務(wù)。 通訊員 姍姍