無論在哪個行業(yè)，客戶始終處于品牌業(yè)務發(fā)展的核心地位。百年豪華品牌梅賽德斯-奔馳也不例外，一直致力于為客戶打造心向往之的豪華產(chǎn)品與服務品牌。在持續(xù)向市場提供“新豪華主義”品質產(chǎn)品的同時，梅賽德斯-奔馳也和其授權經(jīng)銷商伙伴們一道，努力為更多客戶提供與之匹配的“心豪華主義”服務體驗。
在這其中，王鑫所帶領的連云港之星奔馳4S店常常收獲客戶的好評和認可，在去年的全國評選中，更是獲得了梅賽德斯-奔馳“最佳經(jīng)銷商”的稱號。
最近我們走訪了連云港之星總經(jīng)理王鑫，在與他的交談中揭秘了一家4S店成為“最佳經(jīng)銷商”背后的故事。
“心豪華主義”指引門店快速蛻變
其實，了解梅賽德斯-奔馳的車主應該對它“客戶為先”的品牌理念并不陌生，但如何將這個理念化為行動，讓客戶在消費過程中真切體會到是需要下一番功夫的。
“2020年9月的北京車展上，梅賽德斯-奔馳正式提出了‘心豪華主義’服務體驗的概念，與‘新豪華主義’的產(chǎn)品理念相匹配。由此，梅賽德斯-奔馳將‘豪華’延伸至品牌及客戶關懷的各個方面?！边B云港之星總經(jīng)理王鑫分享道。
“心豪華主義”服務體驗的推行也給王鑫管理的連云港之星帶來了嶄新的變化。首先，他們從整體硬件環(huán)境升級入手，將門店展廳進行了全新的修繕升級，提升客戶的到店整體印象。其次，在人員配備和管理上也做了一系列調整，保安統(tǒng)一著正裝，遇見客戶主動問好敬禮并打傘出迎，引導客戶進店。所有員工在展廳佩戴手套，對自身產(chǎn)品格外愛惜。
不同于以前的銷售顧問，奔馳的4S店在接待客戶的過程中會配備三名工作人員——星徽大使、星徽顧問和體驗專家：星徽大使會履行服務大使的職責，進行客戶接待、展廳介紹，并對各崗位的工作進行分配；星徽顧問則是為客戶進行需求分析，產(chǎn)品介紹以及車輛購買的所有環(huán)節(jié)的服務；此外，還會有一名專門的體驗專家，帶客戶去高速、車庫等實際路況進行試駕體驗，讓客戶對產(chǎn)品性能等車輛信息進行更全面地了解。
此外，連云港之星在門店餐飲服務上，也做了提升，店里會針對不同的季節(jié)推出限定的飲品、下午茶等。例如，最近寒潮來襲，店里專門為客戶準備了姜茶，在客戶離店時也會為有需要的客戶打包一杯，防寒保暖。
可以說在“心豪華主義”的指引下，門店對客戶服務的各個方面和細節(jié)都得到了很大的質的提升。
從心出發(fā)的服務 得到客戶點贊認可
早在2019年，所有奔馳經(jīng)銷商店單獨設立的“客戶權益官”這一崗位，也在連云港之星的日常工作中得到很好的反饋。
在客戶看來，他們能從這個專人專崗的設置上感受到貴賓的服務禮遇，并且服務很有針對性和時效性。王鑫表示，客戶權益官的設立其實就是實打實地從客戶的角度出發(fā)，在經(jīng)銷商和客戶之間架起了一座橋梁，能更好地了解客戶的真正需求，并快速為之做出相應服務。
舉例來說，在王鑫管理的連云港之星，客戶權益官會在客戶完成消費過程后對客戶進行面訪，一是幫助客戶對產(chǎn)品進行更深入的了解；二是向客戶確認在整個消費過程中，是否出現(xiàn)任何不甚滿意的地方?？蛻魴嘁婀僭诹私獾娇蛻舴答伜?，會向公司內(nèi)部傳達，并且進行流程優(yōu)化，持續(xù)提升客戶體驗。因此，客戶權益官的設立是有別于常規(guī)的服務經(jīng)理、銷售顧問工作內(nèi)容的，這樣能更直接、更快速、有針對性地滿足和解決每一位客戶的需求。
同時，自2018年8月起，連云港之星就開始為每一位客戶建立專屬VIP溝通群。據(jù)王鑫介紹，每個群里他都會在，除了他以外，群里還有銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、銷售顧問、金融顧問、車間經(jīng)理在內(nèi)的人員。在2019年《服務公約》發(fā)布后，群里又加入了客戶權益官，使得他們每個角色都分工明確，各司其職，能在第一時間為客戶提供有針對性的專屬服務。
“當時建立VIP群的初衷也是為了能更及時地服務客戶，高效地為客戶答疑解難，同時遵循客戶習慣，形成一種實時的交流反饋方式”王鑫表示，“目前我們已經(jīng)有8000多個群了”。
持續(xù)賦能人才提升扎實服務好每一位客戶
除了在客戶服務流程和硬件條件上提升外，連云港之星在對員工的培訓和激勵上也下了不少功夫。在推進服務體驗提升的層面，奔馳和經(jīng)銷商們一起開展了“五個一”工程，其中包括一個準則《服務公約》、一個指南《星享指南》、一個之道《待客之道》和之前王鑫提到的一個崗位“客戶權益官”，以及一套建議《客戶服務溫馨建議》。為了確保這“五個一”工程在一線切切實實地落地踐行，連云港之星的管理層會帶領一線員工進行集體培訓和研討。此外，王鑫每天也會安排管理崗的人員對員工服務方面的實踐能力進行觀察和細節(jié)提升，讓他們在最快的時間內(nèi)提升客戶服務技能。
與此同時，連云港之星每個月會評選7-8名月度“服務之星”，每個季度還會評選1-2名季度“服務之星”，以增強員工的服務積極性和團隊的凝聚力。同時還會將服務口碑評價、客戶認可評價納入年度優(yōu)秀員工的考核中，因為客戶服務水平與業(yè)績同等重要。此外，連云港之星還會經(jīng)常分享門店自身以及全國其他門店的優(yōu)秀服務案例，以不斷提升自我的服務水平。
在服務持續(xù)提升的過程中，客戶也會給到連云港之星真實的反饋。“在我們的客戶反饋中，更多的是對門店服務和工作人員的認可，還有客戶專門發(fā)朋友圈表揚我們奔馳店服務的?！蓖貊涡老驳卣f。據(jù)連云港之星的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前的客戶復購率達到了30%，很多車主都成了“奔馳粉”，這些都是“心豪華主義”推廣以來產(chǎn)生的變化。即使在今年行業(yè)大環(huán)境下，很多客戶都愿意花時間等待新車。這些，都強有力地證明了消費者對奔馳品牌的堅定認可。
連云港之星只是梅賽德斯-奔馳眾多經(jīng)銷商中的一家，從他們?nèi)粘７盏募毠?jié)不難看出梅賽德斯-奔馳和其授權經(jīng)銷商一直在通過一系列的努力將“客戶為先”的服務理念扎扎實實貫徹到一線的客戶服務實踐中。對于奔馳的經(jīng)銷商來說，“心豪華主義”已經(jīng)成為了他們的工作指引，去落實到工作的每一個環(huán)節(jié)和客戶的每一個具體需求上，讓每位客戶不僅能尊享梅賽德斯-奔馳“新豪華主義”卓越產(chǎn)品，同時都能感受到奔馳有特色、有溫度、以客戶為中心的“心豪華主義”服務。 通訊員 姍姍
