近期受新冠肺炎疫情影響，在上海等地，部分企業(yè)財務(wù)人員未在封控實施前取出企業(yè)網(wǎng)銀U盾隨身攜帶，造成“人盾分離”，導(dǎo)致企業(yè)無法順利發(fā)工資、償還貸款、繳納稅費、支付款項等。
作為銀行識別客戶身份的重要介質(zhì)和手段，U盾在企業(yè)網(wǎng)銀使用中扮演著重要角色，沒有U盾的確影響業(yè)務(wù)正常辦理。在此之前，“人盾分離”現(xiàn)象偶有發(fā)生。而今年以來，受新冠肺炎疫情影響，“人盾分離”問題更加突出?！叭硕芊蛛x”導(dǎo)致了企業(yè)無法正常發(fā)放員工工資，影響了員工正常生活；延緩了企業(yè)繳納稅費、支付供應(yīng)商貨款等，進(jìn)而可能加大企業(yè)甚至產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)金流壓力，不利于企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
針對這一問題，金融管理部門和行業(yè)協(xié)會積極引導(dǎo)銀行改進(jìn)服務(wù)，尋求新的解決辦法。如上海銀保監(jiān)局發(fā)出《關(guān)于堅持人民至上 做好金融支持抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的通知》，要求銀行針對疫情防控等具體情況，在風(fēng)險可控的前提下改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提供綜合金融服務(wù)方案。北京市銀行業(yè)協(xié)會倡議會員單位完善線上辦理渠道，制定特殊情況應(yīng)對預(yù)案，向企業(yè)告知特殊情況下業(yè)務(wù)辦理方式，以支持企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營。
目前，多數(shù)銀行針對“人盾分離”問題采取了多方面的解決措施，在防范風(fēng)險的前提下滿足企業(yè)合理的資金使用需求。一是通過視頻方式核實客戶身份和代發(fā)意愿真實性，使用指定郵箱傳遞加密電子數(shù)據(jù)等材料，為客戶臨時開通應(yīng)急柜面代發(fā)渠道，滿足其緊急代發(fā)工資等需求；二是開辟專門通道，企業(yè)可通過門戶網(wǎng)站下載密鑰和線上傳遞文件等方式，自行辦理或委托銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，解決代發(fā)工資等實際問題。在確保資金安全的前提下，部分銀行還通過U盾自助展期、線下緊急支付等方式滿足企業(yè)基本支付需求。應(yīng)該說，多數(shù)銀行本著“急事急辦、特事特辦”原則，優(yōu)化調(diào)整特殊業(yè)務(wù)辦理制度和流程，在防控風(fēng)險的前提下滿足了客戶需求，“人盾分離”問題已經(jīng)基本解決。
不過，“人盾分離”現(xiàn)象給銀行帶來三個層面的考驗。一是考驗銀行應(yīng)急處理能力。重大突發(fā)事件的發(fā)生極大考驗著銀行應(yīng)急能力。銀行應(yīng)加強重大突發(fā)事件應(yīng)對能力建設(shè)，從戰(zhàn)略、技術(shù)、人員等方面做好準(zhǔn)備。二是考驗銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力。目前個人網(wǎng)銀和手機銀行的U盾，已基本被人臉識別等其他驗證方式取代。銀行應(yīng)以此為契機，加快引入移動端數(shù)字證書解決方案，以云證書的形式代替U盾等物理介質(zhì)，廣泛應(yīng)用于電子銀行業(yè)務(wù)，徹底解決“人盾分離”問題。三是考驗銀行服務(wù)意識和服務(wù)能力。銀行是金融服務(wù)業(yè)，“人盾分離”雖是疫情期間發(fā)生的具體問題，但對其解決反映出銀行是否真正堅持“以客戶為中心”的理念。銀行應(yīng)積極培育先進(jìn)的服務(wù)文化，使服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，推動服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展和資源整合，提升服務(wù)能力和效率，為客戶提供更好服務(wù)。
以更長遠(yuǎn)的視角看，新冠肺炎疫情在一定程度上正改變公眾觀念和行為。由此催生的“非接觸銀行”服務(wù)理念和需求，不會隨著疫情平復(fù)而消失，反而可能進(jìn)一步深化。這對銀行服務(wù)提出更高要求的同時，也帶來了新的機遇。銀行應(yīng)從戰(zhàn)略上重視“非接觸銀行”服務(wù)，及時修訂完善與“非接觸”沖突的內(nèi)部制度，構(gòu)建符合自身稟賦能力的“非接觸”服務(wù)體系，打造“非接觸”服務(wù)品牌形象，提高服務(wù)能力，提升客戶體驗?！胺墙佑|銀行”服務(wù)關(guān)鍵在于銀行數(shù)字化能力。銀行要深化金融科技應(yīng)用，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化以客戶需求為中心、以客戶體驗為目標(biāo)，加強線上線下渠道的協(xié)同與融合。
各級政府尤其是金融管理部門應(yīng)完善金融基礎(chǔ)設(shè)施，適時修改完善監(jiān)管規(guī)則和要求，開展“遠(yuǎn)程開戶”試點工作，為“非接觸銀行”服務(wù)提供更好的制度支持。金融管理部門還應(yīng)加強與法院、公安等部門協(xié)同，進(jìn)一步明確電子單證、電子影像、電子簽章、電子數(shù)據(jù)的合規(guī)性、合法性，擴大應(yīng)用范圍，推動構(gòu)建可信的“非接觸銀行”發(fā)展環(huán)境。同時，堅持與時俱進(jìn)理念，對監(jiān)管檢查、反洗錢等要求紙質(zhì)材料“留痕”等制度，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。監(jiān)管部門應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，充分借助監(jiān)管科技，加強和改進(jìn)對“非接觸銀行”服務(wù)的監(jiān)管，確?！胺墙佑|銀行”新模式行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
?。ㄗ髡叨ｍ?系秦農(nóng)銀行首席研究員 來源：經(jīng)濟日報）
