近日，中國銀行保險報在京舉辦了2024金融消保與服務創(chuàng)新主題活動。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）黨委委員、副總裁趙國棟參加活動并發(fā)表了題為《順應老齡化趨勢著力適老化服務為構(gòu)建幸福老齡社會貢獻國壽力量》的主題發(fā)言。趙國棟介紹了該公司在服務積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略、積極踐行國家金融監(jiān)督管理總局關于加快適老化金融服務創(chuàng)新的要求等方面采取的措施和取得的成效。
老齡化時代背景下，人身險公司社會角色重要、作用突出。中國人壽壽險公司準確把握老齡化社會保險服務需求新趨勢，緊緊圍繞老齡化社會需求做出適老化服務新規(guī)劃，多措并舉打造國壽特色適老化服務“新名片”。
適老化是關系家庭幸福安康的“民之關切”
截至2023年底，我國60歲以上老人達到了兩億九千七百八十萬，占總?cè)丝诘?1.1%；65歲以上老人達到兩億一千七百萬，達到總?cè)丝诘?5.4%。根據(jù)中國發(fā)展研究基金會等機構(gòu)預測，到2050年，60歲及以上的老年人口將接近5億，占總?cè)丝诒壤种唬话胧?、失能老人將超過1億；老年撫養(yǎng)比將從現(xiàn)在的20%上升到50%，這意味著目前是平均5名年輕人撫養(yǎng)1位老人，未來，平均2名年輕人將需要撫養(yǎng)1位老人。
我國老齡化面臨老年人口規(guī)模巨大、老齡化進程速度快、應對人口老齡化任務重三個特點。從社會層面看，適老化是關乎社會發(fā)展和諧的“國之大者”，要求保險公司參與老齡社會實體經(jīng)濟建設，發(fā)揮長期性、大體量資金優(yōu)勢，支持醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)建設。從個人層面看，適老化是關系家庭幸福安康的“民之關切”，要求保險公司系統(tǒng)化豐富適老化服務，提升老年人獲得感、幸福感、安全感。其中既有醫(yī)療、護理、養(yǎng)老機構(gòu)這樣的剛性需求，也有對“有溫度、有生活、有陪伴”的精神追求。
隨著收入的持續(xù)提升，人民群眾的健康理念、養(yǎng)老觀念正發(fā)生深刻變化，更健康的體魄、更體面的晚年生活、更有質(zhì)量的生命等等，成為新期盼。對壽險公司來說，持續(xù)推出更有針對性的養(yǎng)老保險產(chǎn)品，升級更有品質(zhì)的保險服務，連接更多元的健康養(yǎng)老資源，提供更安全可靠的資金保障，也是全社會對金融保險業(yè)的期待。
八大特點彰顯適老服務新作為新?lián)?/strong>
2021年起，中國人壽壽險公司啟動服務適老化專項工作，強力推進解決老年人使用智能化困難，關注老年人健康、養(yǎng)老一攬子問題，完成26項適老化改造任務，適老化服務水平得到全面提升。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化完善，該公司適老化服務總體呈現(xiàn)出適老設計全、產(chǎn)品覆蓋廣、縱向改造深、細節(jié)把控嚴、養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關懷強、理賠服務暖等八大特點，充分發(fā)揮了在適老化領域的“頭雁”作用。該公司適老化工作不斷取得階段性成效，截至2023年底，已累計為超7000萬人次提供了優(yōu)質(zhì)適老化服務。
適老設計全，以系統(tǒng)化思維引領適老化建設。老齡化社會所要求的適老化服務，是涉及養(yǎng)老資金規(guī)劃、資金安全、綜合化老年服務供給、身心健康管理、社會環(huán)境氛圍支持等多方面的體系化設計。中國人壽壽險公司明確“消保統(tǒng)領，產(chǎn)品+服務”的適老化工作思路，圍繞老年人接受服務習慣，優(yōu)化投保、保全、理賠、柜面、聯(lián)絡、通知、自助終端、手機APP等老年人全觸點服務體驗；圍繞老年生活需求，梳理養(yǎng)老方式、問診照護、健康服務、養(yǎng)生娛樂等老年生活服務，將以人民為中心落實在適老化改造的每一個優(yōu)化任務中，適老化服務水平得到全面提升。
產(chǎn)品覆蓋廣，形成豐富多元的適老化產(chǎn)品體系。圍繞人民群眾日益增長的多樣化養(yǎng)老保障需求，開展深入研究、廣泛探索。一是推出老年專屬保障，根據(jù)老年群體風險特點與需求，推出“夕陽紅”“銀齡安康”等專屬產(chǎn)品，提高投保年齡，擴展可保人群，部分重大疾病保險、醫(yī)療保險的最高投保年齡可達80周歲，續(xù)保年齡可達100周歲，向慢病人群延展。形成涵蓋意外、疾病、醫(yī)療、護理等多元產(chǎn)品線。2023年，除政策性業(yè)務外，為老年客戶提供約6000萬份疾病及意外險保障。二是豐富養(yǎng)老產(chǎn)品體系，形成包括年金、兩全、個人養(yǎng)老金、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品等在內(nèi)的養(yǎng)老產(chǎn)品體系，滿足不同群體多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃需求。三是助力第三支柱擴容，積累具有養(yǎng)老屬性保險業(yè)務準備金達1.8萬億元。
縱向改造深，打造“無障礙”認證移動應用。為切實解決老年人運用智能技術困難，中國人壽壽險公司開發(fā)了壽險APP“尊老模式”，2023年獲得工信部無障礙測評，成為保險行業(yè)率先獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用?！白鹄夏Ｊ健鄙婕?個科技產(chǎn)品線、70余個功能點升級，在功能上做加法，在操作上做減法，引入語音播報、語音導航，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理；聚合空中客服、智能客服、服務經(jīng)理三大服務通路，易用性大幅提升，已累計為超4000萬人次長者客戶提供服務。
細節(jié)把控嚴，線下窗口、服務隊伍多維度優(yōu)化。為滿足老年客戶面對面、有溫度的服務需求，線下柜面維持數(shù)量穩(wěn)定，拓展服務職能，豐富服務內(nèi)容。柜面配備輪椅、老花鏡、放大鏡等適老化設備，實施老年人“一對一”陪同、優(yōu)先叫號，設置敬老窗口，對于出門不方便的老年人，提供上門服務。部分柜面還設置了健康體驗專區(qū)，能夠量血壓、測血糖。在重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦健康知識講座，提供中醫(yī)問診等服務。過去兩年，為老年人提供臨柜服務超過950萬人次。在行業(yè)首推“長者一鍵接入人工”服務，配備老年人專項技能組，推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務，2020年以來，累計服務老年客戶170余萬。建立專屬養(yǎng)老規(guī)劃師隊，高標準遴選優(yōu)質(zhì)保險銷售人員。專屬養(yǎng)老規(guī)劃師具備較長時間從業(yè)經(jīng)歷、優(yōu)良信用評級和養(yǎng)老相關專業(yè)知識，能夠深入理解老年客戶需求，為客戶量身定制綜合化養(yǎng)老解決方案。
養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)，將助力客戶健康養(yǎng)老納入公司戰(zhàn)略。明確“一主多輔”養(yǎng)老服務供給模式，啟動布局養(yǎng)老項目14個，覆蓋13個城市。計劃到十四五末，在全國約30個城市形成養(yǎng)老服務供給能力。在配套服務方面，由中國人壽集團內(nèi)專業(yè)子公司匯集國內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復資源，建設“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務體系，確?？蛻裟軌虬残?、放心。
權(quán)益保障穩(wěn)，為老年客戶筑牢資金安全防線。從兩方面著手提升老年客戶風險防范能力。一是加強教育宣傳，根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局部署，組織開展金融知識“進養(yǎng)老院”“進老年大學”“進社區(qū)”活動，2023年，針對老年消費者開展專題宣傳活動3900余次。在2500余家線下柜面掛牌“消保教育基地”，常態(tài)化開展老年人金融知識教育宣傳。二是加強風險管控，對老年客戶辦理的、可能涉及高風險的業(yè)務開展風險排查；涉及大額資金的交易服務前置提醒，謹防金融詐騙及非法集資。對老年客戶借款業(yè)務進行逐單回訪，確認客戶真實意愿，保障資金安全。
情感關懷強，打造有溫度的日常陪伴。關懷老年群體日常生活，通過“互聯(lián)網(wǎng)+健康”模式，開展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服務活動，包括“聽名醫(yī)·講免疫”、銀發(fā)養(yǎng)生等線上直播；圍繞心腦血管保養(yǎng)、科學飲食等專題，推出百期健康資訊及短視頻，助力中老年人群提高健康素養(yǎng)，參與人次超過2400萬。
理賠服務暖，多項賠付舉措彰顯人性關懷。先后推出“理賠預付”“理賠直付”“重疾一日賠”等服務項目。為方便老年客戶，推出“上門賠”服務，專人上門收取理賠資料，讓老年客戶切實感受到有溫度的理賠。2023年，中國人壽壽險公司總體理賠時效提速至0.38天，老年客戶賠付金額159.77億元，超過總賠付金額的四分之一。老年客戶獲賠率達99.8%，高于總體的99.7%。
未來，中國人壽壽險公司將積極順應老齡化社會趨勢，堅持人民至上，堅持長期主義，以消費者權(quán)益保護為統(tǒng)領，加強對適老化服務的調(diào)查研究，持續(xù)豐富服務手段，強化服務創(chuàng)新，加大數(shù)智化應用力度，努力在構(gòu)建幸福老齡社會中發(fā)揮更大作用和影響力。
通訊員周潔
