3月13日，中消協(xié)發(fā)布2023年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，江蘇省連續(xù)3年在全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲城市排名第一、前10名城市數(shù)量位于省區(qū)第一的“雙第一”。
消費(fèi)一頭連著經(jīng)濟(jì)，一頭連著民生，承載著人民群眾對(duì)美好生活的向往。2024年政府工作報(bào)告提出優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，開(kāi)展“消費(fèi)促進(jìn)年”活動(dòng)，實(shí)施“放心消費(fèi)行動(dòng)”，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。線下實(shí)體店無(wú)理由退貨是我省推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的一項(xiàng)關(guān)鍵之為，在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，記者以線下無(wú)理由退貨為窗口，觀察我省消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)情況，探訪的江蘇連續(xù)3年“雙第一”的底氣在何方？接下來(lái)還有哪些新的增長(zhǎng)點(diǎn)？
7天無(wú)理由退換貨，保障消費(fèi)者“后悔權(quán)”
“我昨天買(mǎi)了這條裙子，回家后又試了一下，感覺(jué)不太喜歡，請(qǐng)問(wèn)能退嗎？”在南京金鷹世界，市民陳女士拿著一條連衣裙問(wèn)道?！皼](méi)問(wèn)題，立馬為您辦理！”店鋪售貨員核對(duì)完發(fā)票后，便立馬領(lǐng)著陳女士來(lái)到收銀臺(tái)辦理退貨退款服務(wù)。“這種退換貨服務(wù)讓我能夠在線下‘放心買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)’！”陳女士很高興。
陳女士享受的服務(wù)是我省線下購(gòu)物無(wú)理由退貨的實(shí)景“切片”。省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)田豐介紹，我省從2019年開(kāi)始先行探索開(kāi)展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨工作，2023年發(fā)布了《線下實(shí)體店無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》，這是全國(guó)首個(gè)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)將線下無(wú)理由退貨的條件明細(xì)化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，更好服務(wù)于線下無(wú)理由退貨工作提質(zhì)增效。截至2023年底，全省參加線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)商戶達(dá)22.6萬(wàn)余家，累計(jì)退貨223.8萬(wàn)余件，退款金額7.1億余元。
美麗鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建是放心消費(fèi)創(chuàng)建的重中之重。溧陽(yáng)市在“1號(hào)公路”沿線的村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人、美意田園的原住民和被美意田園吸引的“歸鄉(xiāng)人”中，大力宣傳品牌創(chuàng)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信用建設(shè)等理念，厚植鄉(xiāng)村振興推進(jìn)舒心消費(fèi)，培育無(wú)理由退貨線下實(shí)體店656家，鼓勵(lì)引導(dǎo)農(nóng)村家宴、小作坊和土特產(chǎn)店等經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展線下無(wú)理由退貨承諾。
為了讓消費(fèi)者對(duì)我省線下無(wú)理由退貨商家的位置分布、退貨種類(lèi)、退貨規(guī)則一目了然，江蘇還推出了“全省線下無(wú)理由退貨承諾商家云地圖”，覆蓋全省13個(gè)設(shè)區(qū)市的重點(diǎn)商圈、旅游景區(qū)和連鎖商超。記者點(diǎn)進(jìn)“云地圖”，發(fā)現(xiàn)承諾商戶具體的位置分布、信用等級(jí)、退貨種類(lèi)等信息一目了然，可以輕松查詢(xún)。目前，全省已有包括新百、金鷹、蘇果在內(nèi)的5萬(wàn)余戶商家入駐了“云地圖”。
記者注意到，在全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作中，鹽城市消費(fèi)者滿意度排名連續(xù)4年大幅上升，從第59名到第17名，取得躍升式進(jìn)步。據(jù)悉，鹽城市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市開(kāi)展無(wú)理由退貨提質(zhì)行動(dòng)，建立無(wú)理由退貨工作全鏈條監(jiān)管機(jī)制，對(duì)該市承諾商家統(tǒng)一編號(hào)、建立數(shù)據(jù)庫(kù)、張貼無(wú)理由退貨標(biāo)識(shí)，切實(shí)做到“敢亮標(biāo)、明承諾、真履行”。同時(shí)，鼓勵(lì)商家在服務(wù)和保障消費(fèi)者權(quán)益方面作表率、拉高線，不斷推動(dòng)商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)的整體提升。2023年以來(lái)，該市1.37萬(wàn)家企業(yè)參與無(wú)理由退貨承諾，累計(jì)退貨3萬(wàn)余件、退貨金額2000余萬(wàn)元，得到廣大消費(fèi)者“點(diǎn)贊”。此外，鹽城在全省首創(chuàng)了亭湖110與12315協(xié)作機(jī)制，公安消保聯(lián)動(dòng)守護(hù)消費(fèi)安全。
本地購(gòu)物異地退，讓消費(fèi)者“少跑路”
無(wú)錫一市民在鎮(zhèn)江的夢(mèng)燕服飾購(gòu)買(mǎi)一件水貂后，回家試穿了一下，想換大一碼，看到夢(mèng)燕服飾屬于無(wú)錫廠商一體化無(wú)理由退貨試點(diǎn)單位，就將衣服拿到了夢(mèng)燕服飾的工廠，沒(méi)幾分鐘，工作人員就將換好的衣服拿給了該市民。
“有一些外地工作的市民，在當(dāng)?shù)刭I(mǎi)了我們夢(mèng)燕的衣服寄給了老家的父母，父母試穿后不滿意，想在老家就近退換，完全沒(méi)問(wèn)題。如果門(mén)店沒(méi)現(xiàn)貨，還可以直接寄到工廠總部退換。”無(wú)錫夢(mèng)燕品牌管理有限公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人宋建軍說(shuō)。
不止夢(mèng)燕，去年，海瀾之家、夢(mèng)燕、小天鵝、阿里斯頓等在內(nèi)的40家無(wú)錫企業(yè)承諾，不管在全國(guó)的哪家門(mén)店消費(fèi)，都可享受到無(wú)理由退貨待遇，甚至還可直接向生產(chǎn)廠家退換。這就是無(wú)錫在全省率先發(fā)布的“廠商一體化”無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范，消費(fèi)者除了“哪里買(mǎi)哪里退”，還可以直接向生產(chǎn)廠家退貨。
無(wú)錫市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處范偉新表示，“廠商一體化”無(wú)理由退貨服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)了更大范圍上的退換貨便利。比如，門(mén)店沒(méi)有合適尺寸的商品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后的7天內(nèi)可以直接聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行退換貨，擴(kuò)大換貨的選擇范圍，能夠跨門(mén)店無(wú)障礙退換貨，進(jìn)一步打通了生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了從商貿(mào)終端向生產(chǎn)源頭延伸，為消費(fèi)者提供托底保障。
記者了解到，這種“本地消費(fèi)異地退”模式對(duì)省內(nèi)的不少企業(yè)都適用。且江蘇不斷強(qiáng)化區(qū)域協(xié)作，拓展退貨模式，使“上海購(gòu)物蘇州退，蘇州購(gòu)物浙江退”漸漸成為常態(tài)——
去年12月，《長(zhǎng)三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引》發(fā)布，線下“七日無(wú)理由退貨”在長(zhǎng)三角全面鋪開(kāi)。蘇州圍繞“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”示范區(qū)建設(shè)行動(dòng)方案要求，積極參與“長(zhǎng)三角”線下無(wú)理由退貨倡議和規(guī)范制修訂工作，聯(lián)合發(fā)起成立“滬蘇同城異地異店無(wú)理由退貨示范企業(yè)聯(lián)盟”和蘇州市“廠商一體化無(wú)理由退貨企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟”。目前滬蘇兩地53個(gè)品牌3978家門(mén)店實(shí)行異地異店線下購(gòu)物無(wú)理由退貨。
南京都市圈各市（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同培育放心消費(fèi)示范單位，建立消費(fèi)權(quán)益保障互通機(jī)制，建立南京都市圈異地異店退貨制度、廠商一體化處置制度、連鎖品牌全域保護(hù)等保障措施，為消費(fèi)者提供無(wú)差別的保障服務(wù)。同時(shí)，對(duì)涉及消費(fèi)群體性問(wèn)題，特別是涉及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、生命健康的重大消費(fèi)事件，形成合力，推動(dòng)消費(fèi)糾紛快速處置。
徐州完善徐淮宿三市線下異地異店“七天無(wú)理由退貨”制度，鼓勵(lì)大型購(gòu)物中心、品牌連鎖店加入異地?zé)o理由退貨聯(lián)盟，全年全市新增無(wú)理由退貨承諾企業(yè)100家、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)異地異店無(wú)理由退貨企業(yè)10家。
此外，我省從便利消費(fèi)者的角度出發(fā)，還搭建了“江蘇線下無(wú)理由退貨云平臺(tái)”。消費(fèi)者除可以直接到門(mén)店退貨外，還可以通過(guò)平臺(tái)提交退貨申請(qǐng)，經(jīng)商家線上審核通過(guò)后，以郵寄方式異地退貨，從而實(shí)現(xiàn)“本地消費(fèi)異地退款”。
退款先行墊付，糾紛化解跑出“加速度”
日前，吳江的程女士在浙江省嘉善縣西塘古鎮(zhèn)游覽時(shí)挑選了一款價(jià)格2000元的鼻煙壺。當(dāng)晚，其父覺(jué)得家里已有類(lèi)似的同款物件，希望程女士能退還這款新買(mǎi)的商品。
程女士將商品帶到了吳江黎里古鎮(zhèn)無(wú)理由退貨服務(wù)站，工作人員在查驗(yàn)核實(shí)后，立即聯(lián)系西塘古鎮(zhèn)無(wú)理由退貨服務(wù)站處理退貨事宜。按照《長(zhǎng)三角一體化示范區(qū)線下無(wú)理由退貨先行墊付實(shí)施辦法（試行）》要求，黎里服務(wù)站工作人員在接到西塘服務(wù)站反饋的“商家同意退貨”信息后，向程女士先行墊付購(gòu)物款2000元，并接收商品。
退款立即到賬，這樣的“安全感”源自蘇州在全國(guó)首創(chuàng)的由政府給予4000萬(wàn)資金先行墊付的“吳優(yōu)金”。蘇州市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)胡震珉介紹，只要符合退貨條件，消費(fèi)者在線申請(qǐng)后即可由“吳優(yōu)金”先行墊付，24小時(shí)內(nèi)就能收到退款，后續(xù)再由商戶向資金池補(bǔ)交賠付金。目前，“吳優(yōu)金”已經(jīng)先行墊付了800多起退貨退款。
“客戶只需要在線上平臺(tái)提交申請(qǐng)，然后將物品郵寄或直接送到無(wú)理由退貨服務(wù)站，服務(wù)站確認(rèn)物品符合二次銷(xiāo)售的條件后，24小時(shí)內(nèi)就會(huì)向消費(fèi)者先行墊付‘吳優(yōu)金’，這方便了消費(fèi)者，也方便了我們商家?！比R克電氣股份有限公司售后服務(wù)總監(jiān)蔡建華說(shuō)。
記者了解到，為了讓消費(fèi)者能夠“無(wú)憂購(gòu)物”，江蘇鼓勵(lì)有條件且有意愿的商家提供部分公益金，匯集成“墊付資金池”，可以直接從資金池里劃撥退款，實(shí)現(xiàn)先行墊付。此外，先行墊付也從大額訂單向小額訂單延伸。
“您好！我是南京夫子廟景區(qū)小額先行賠付官方號(hào)，這邊經(jīng)協(xié)商先退賠您38元……”近日，外地游客王女士在秦淮區(qū)某餐飲店就餐時(shí)消費(fèi)35元，但由于工作人員疏忽，多收了3元，事后她對(duì)此進(jìn)行投訴，要求退還多收的費(fèi)用。經(jīng)協(xié)商，秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管中隊(duì)工作人員通過(guò)小額先行賠付的方式，退賠全額38元。
作為“網(wǎng)紅城市”，南京常?！皵D”滿了來(lái)自全國(guó)各地的游客?！盀楸憬萃獾赜慰拖M(fèi)糾紛的解決， 2018年起，夫子廟景區(qū)率先試點(diǎn)小額先行賠付制度，提高了消費(fèi)糾紛解決效率，進(jìn)一步提升市民游客的消費(fèi)體驗(yàn)。”秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)孫紅亮表示，今年春節(jié)假期，他們處理投訴舉報(bào)363起，無(wú)理由退換貨金額近123萬(wàn)元，對(duì)其中6起符合條件的投訴啟動(dòng)小額先行賠付，第一時(shí)間解決外地游客消費(fèi)訴求。
“我們也在做小額先行賠付的相關(guān)工作，秦淮區(qū)的模式很好，我們打算向他們學(xué)習(xí)?！弊咴L中，南京市某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)透露。如今，秦淮區(qū)的小額先行賠付已從試點(diǎn)走向復(fù)制推廣。去年以來(lái)，秦淮區(qū)先行賠付機(jī)制覆蓋范圍不斷擴(kuò)大、內(nèi)涵不斷豐富，全區(qū)已有多家綜合體加入。這一做法也拓展至全區(qū)5個(gè)景區(qū)，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)全覆蓋。且繼夫子廟景區(qū)之后，南京新街口、珠江路、河西、江北等主要商圈也開(kāi)始推行先行賠付制度，覆蓋范圍從秦淮區(qū)延伸至整個(gè)南京市，該制度也發(fā)展為消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，消費(fèi)者只要訴求合理，就可以先收到退款再進(jìn)行商品退換。南京市將持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度優(yōu)化和完善，不斷擴(kuò)大南京放心消費(fèi)影響力，助力提振消費(fèi)信心，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感和幸福感。
新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 洪葉 許愿
