在“愛(ài)優(yōu)騰”等視頻平臺(tái)看劇有廣告大家已經(jīng)習(xí)以為常了，一般廣告30秒、60秒、90秒，最多不會(huì)超過(guò)120秒。但近日，有非會(huì)員網(wǎng)友在酷喵（優(yōu)酷正版電視端應(yīng)用）上看劇廣告竟多達(dá)3000多秒，引起熱烈討論。
3000多秒換算一下就是50分鐘，妥妥一集電視劇的時(shí)間了?！八?5分鐘的劇前先看50分鐘廣告”“這不是BUG，這是測(cè)試你的底線”“別說(shuō)非會(huì)員了，就連會(huì)員都會(huì)有廣告”，難怪會(huì)激起一片吐槽之聲。
4月13日，優(yōu)酷方面回復(fù)，經(jīng)排查，“3000秒廣告”是歷史版本的一個(gè)偶現(xiàn)bug，是倒計(jì)時(shí)文案的顯示問(wèn)題，實(shí)際并不增加廣告時(shí)長(zhǎng)?？赡苁前姹疚瓷?jí)或賬號(hào)未登錄導(dǎo)致。新版本已修復(fù)。該用戶也置頂解釋，“不是每一集都是3000多秒的廣告”“返回重進(jìn)就好了”。
看似是“烏龍”事件，但背后話題爭(zhēng)議未絕。究其原因，用戶苦“愛(ài)優(yōu)騰”等視頻平臺(tái)久矣。
2023年一季度開(kāi)始，“視頻會(huì)員服務(wù)”問(wèn)題，輪番登熱搜。超前點(diǎn)播、重復(fù)收費(fèi)、插播廣告、誤購(gòu)難退等套路繁多?！皭?ài)奇藝APP被曝限制投屏”“優(yōu)酷一個(gè)賬號(hào)僅能登錄一臺(tái)手機(jī)”“愛(ài)奇藝2月充會(huì)員只有28天惹熱議”……話題是一個(gè)接一個(gè)，吐槽、痛斥是一波又一波。用戶和視頻平臺(tái)站在對(duì)立面，又能撕扯出什么樣的好服務(wù)呢？
一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+電視”大趨勢(shì)下，用戶逐漸接受會(huì)員經(jīng)濟(jì)，但現(xiàn)實(shí)是“視頻會(huì)員服務(wù)”滿足不了用戶預(yù)期。另一方面，企業(yè)在口碑和利益之間博弈。
出了事總怪bug，這么多bug還從何談服務(wù)？在利益面前犧牲口碑就得成為必然嗎？犧牲口碑真能賺的盆滿缽滿嗎？結(jié)果未見(jiàn)得如此。
“愛(ài)優(yōu)騰”等視頻平臺(tái)，本質(zhì)是“視頻會(huì)員服務(wù)”，始終要明白“舟水之喻”。bug可以修復(fù)，用戶關(guān)系卻未必好“修復(fù)”。技術(shù)可以“烏龍”，但服務(wù)不能“烏龍”。作為平臺(tái)方，最根本的是滿足用戶基本需求，平等地為每一位用戶解憂而非添堵。非會(huì)員有公平、合理的權(quán)益，會(huì)員享有貨真價(jià)實(shí)的附加增值，這才是企業(yè)良性發(fā)展的方向，而不是圖增利給用戶“使絆子”。會(huì)員越來(lái)越越貴，權(quán)益卻在打折，誰(shuí)還要你來(lái)服務(wù)？
現(xiàn)代快報(bào)+評(píng)論員 覃甚顏
