又到了一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日。這幾年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在人們的消費(fèi)中占比越來越大，自2013年起，我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場?？砂殡S著平臺經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的糾紛也越來越多。今年兩會(huì)，最高人民法院工作報(bào)告中提到，出臺網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法解釋，對直播帶貨、外賣餐飲作出規(guī)范，讓網(wǎng)上購物買得放心、用得安心。這個(gè)司法解釋3月15日生效。
網(wǎng)上購物，商家承諾假一賠十甚至假一賠百，發(fā)生糾紛后，對方拒絕按照承諾賠償怎么辦？買衣服，商家明文標(biāo)注不支持退貨就真的不能退嗎？網(wǎng)絡(luò)直播購物，賠償不知道找誰該怎么判斷？這些在網(wǎng)購中的困擾，你是不是也遇到過？15日開始，網(wǎng)購消費(fèi)者又吃了一顆定心丸，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》正式實(shí)施。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說：“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法解釋內(nèi)容總共有20條，雖然文字不多，但是言簡意賅，觸及了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)當(dāng)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)和疑點(diǎn)問題，應(yīng)當(dāng)說這部網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法解釋非常接地氣、惠民生。”
那么，這部司法解釋觸及的“痛點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、疑點(diǎn)”都是什么呢？其實(shí)就在你我身邊。
這些年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在大眾消費(fèi)中變得越來越主流。截至 2021年6月，我國網(wǎng)購用戶已有8.12億，占網(wǎng)民總數(shù)的80.3%。而與此同時(shí)，網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況也越發(fā)突出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件的數(shù)量大幅增多。面對這些新變化，以前的相關(guān)法律在實(shí)踐中也遇到一些新問題難以解決，由此，這部司法解釋適時(shí)出臺。那么，這部司法解釋將怎樣幫助我們維護(hù)合法權(quán)益呢？
亮點(diǎn)一：明晰網(wǎng)絡(luò)直播賣貨各方主體責(zé)任
消費(fèi)者王先生在某知名直播平臺購買了一款網(wǎng)紅主播極力推薦的減肥糖果，吃了幾次后嚴(yán)重腹瀉。經(jīng)檢測，這款網(wǎng)紅減肥糖果中含有國家明令禁止的“西布曲明”成分。相關(guān)部門介入后，發(fā)現(xiàn)想要找到產(chǎn)品的源頭并不容易。
浙江臺州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)副隊(duì)長應(yīng)建德說：“在一個(gè)區(qū)域發(fā)現(xiàn)，但它在全國范圍內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)銷售。它的包裝很容易變，等查到這個(gè)產(chǎn)品違法，它可能已經(jīng)換了一個(gè)包裝，就查不下去了?！?/p>
發(fā)現(xiàn)買的產(chǎn)品有問題，可是不知道該找誰負(fù)責(zé)，也找不到人負(fù)責(zé)，這在網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中并不少見。這幾年，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨發(fā)展十分迅猛。因?yàn)樗臓I銷模式直觀、可以互動(dòng)，因此得到很多消費(fèi)者的青睞。大家在得到方便和樂趣的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)在這背后亂象叢生。
近幾年，針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴數(shù)量在整體下降，但關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的投訴卻不降反升，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中出現(xiàn)的問題亟待解決。
在此次出臺的20條司法解釋中，與網(wǎng)絡(luò)直播帶貨相關(guān)的就占了7條。這7條規(guī)定直指一個(gè)共同方向，就是要理清各方責(zé)任主體，以及各自需要承擔(dān)的責(zé)任。
和其他營銷方式相比，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨涉及的主體多、環(huán)節(jié)復(fù)雜，出現(xiàn)問題時(shí)各方容易互相推諉。針對這種情況，這部司法解釋按照消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的不同情況，明確闡述了平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運(yùn)營者、網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺三方要承擔(dān)的責(zé)任。
最高人民法院民一庭副庭長劉敏說：“對于經(jīng)營者來說，在網(wǎng)絡(luò)直播過程中，如果工作人員有虛假宣傳造成消費(fèi)者權(quán)益損害，我們說是職務(wù)行為，作為經(jīng)營者要承擔(dān)銷售者的責(zé)任。對于直播間運(yùn)營者的責(zé)任，司法解釋中規(guī)定，哪些情況下認(rèn)定是直播間運(yùn)營者責(zé)任?！?/p>
在類似于消費(fèi)者王先生的案件中，平臺往往聲稱是直播間的行為，與自己無關(guān)。對于平臺的這種甩鍋行為，司法解釋用三條規(guī)定明確平臺的責(zé)任：如果網(wǎng)絡(luò)直播平臺不能提供直播間運(yùn)營者的真實(shí)姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可向平臺請求賠償。如果平臺不審核網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)，在消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時(shí)，就要承擔(dān)連帶責(zé)任。平臺知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)直播間銷售的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，不采取必要措施的，要承擔(dān)連帶責(zé)任。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說：“平臺內(nèi)的直播間運(yùn)營者是平臺挑選來的，至少得有資質(zhì)，對它的商品、模式做合理審核鑒定。但是故意放縱，睜一只眼，閉一只眼，很多直播經(jīng)營者是小企業(yè)，打一槍換一個(gè)地方，抓住了平臺，消費(fèi)者的維權(quán)也就有了根本的把握。”
亮點(diǎn)二：明確網(wǎng)購無效格式條款
本店對以上條款保留最終解釋權(quán)，本商品不支持退貨，網(wǎng)購時(shí)看到店家這樣的聲明，你會(huì)作何感想？消費(fèi)者往往只能默默接受或走開。
這樣的霸王條款是格式條款的一種。所謂格式條款，一般是具有優(yōu)勢地位的一方單獨(dú)擬定的合同，沒有與對方協(xié)商，對方只能選擇接受或不接受。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，格式條款一般由經(jīng)營者單方面制定，他們經(jīng)常賦予自己更多的權(quán)利，而讓消費(fèi)者承擔(dān)更多的義務(wù)。雖然消費(fèi)者普遍對霸王條款不滿，但真正網(wǎng)購時(shí)，卻很少有人關(guān)注商家有哪些格式條款。
對于霸王條款，在《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中都有相關(guān)規(guī)定，但還不夠明晰、充分，因此在實(shí)際應(yīng)用中仍存在一些問題難以解決。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任陳劍說：“消費(fèi)者并不都是法律達(dá)人，格式條款的問題，其實(shí)消費(fèi)者往往是在發(fā)生糾紛的時(shí)候，才會(huì)關(guān)注到，一旦進(jìn)入糾紛狀況之下，格式條款的存在就成為阻礙消費(fèi)者維權(quán)的一個(gè)重要的內(nèi)容。”
此次發(fā)布的司法解釋中，第一條就指出了5種不利于消費(fèi)者的格式條款被視作無效。這5種條款幾乎每個(gè)人都很熟悉，比如，收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定；電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)等。從15日開始，這樣的條款即使被商家明文標(biāo)注，也無法阻礙消費(fèi)者合法維權(quán)。
亮點(diǎn)三：完善外賣餐飲平臺和經(jīng)營者責(zé)任
消費(fèi)者齊先生的弟弟喝了某外賣平臺購買的奶茶后，身體出現(xiàn)了明顯不適。當(dāng)齊先生決定投訴維權(quán)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)這家奶茶店在外賣平臺上已經(jīng)搜索不到了。當(dāng)?shù)叵瘯?huì)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這家奶茶店已經(jīng)更名，但在這家外賣平臺的頁面上，消委會(huì)沒能找到商家應(yīng)該公示的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證等資質(zhì)。經(jīng)查，這家店并沒有飲品制售的資質(zhì)。
在網(wǎng)絡(luò)餐飲中，像這家奶茶店超范圍經(jīng)營，甚至沒有任何資質(zhì)仍然在平臺上售賣的店鋪不在少數(shù)。足不出戶、一鍵下單就能馬上送餐上門，這樣的服務(wù)方式為消費(fèi)者帶來了快捷便利，但同時(shí)，由于它的虛擬性、跨地域性等特點(diǎn)，也使消費(fèi)者面臨各種風(fēng)險(xiǎn)和隱患。
在江蘇，一名快遞小哥因?yàn)槿〔偷赇伒奈鄯x不堪將其舉報(bào)，這些連第三方都看不下去的店鋪卻始終能在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺的監(jiān)管下安然開店，網(wǎng)絡(luò)餐飲能否誠信經(jīng)營已經(jīng)引起全社會(huì)的極大關(guān)注。為了保護(hù)消費(fèi)者的健康、維護(hù)食品安全，此次司法解釋對平臺的審核義務(wù)責(zé)任和經(jīng)營者責(zé)任都做出了明確規(guī)定。
劉敏說：“作為消費(fèi)者很難判斷經(jīng)營者有沒有食品加工資質(zhì)，符不符合食品監(jiān)管的要求。允許它進(jìn)來經(jīng)營，要對資質(zhì)進(jìn)行相對審核，如果發(fā)現(xiàn)問題，該報(bào)告的報(bào)告，如果責(zé)任沒有盡到，要加大責(zé)任追究，通過倒逼讓平臺來履行責(zé)任。經(jīng)營者如果委托他人加工食品，這種情況下，也不能以食品他人加工為由來免責(zé)?！?/p>
亮點(diǎn)四：完善七日無理由退貨制度
當(dāng)網(wǎng)購的商品不滿意，想退貨，很多人會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是那么順利。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者不能現(xiàn)場看到商品的真實(shí)情況，因此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定網(wǎng)購商品可以“七日無理由退貨”，賦予了消費(fèi)者反悔權(quán)。
雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已實(shí)行多年，但在實(shí)踐中，退貨難的問題依然普遍存在。現(xiàn)在，司法解釋做了更細(xì)致具體的規(guī)定，進(jìn)一步明確符合退貨條件的必須無理由退貨。
劉敏說：“司法解釋中特別規(guī)定，即使開封了，基于檢驗(yàn)商品合格與否進(jìn)行的必要開封，這種開封仍然要退貨。如果說賣家在銷售的時(shí)候，對這種法律已經(jīng)規(guī)定不當(dāng)然適用七日無理由退貨商品，也做出了承諾，說可以七日無理由退貨，該退貨也得退貨?！?/p>
此外，此次發(fā)布的司法解釋還對實(shí)踐中迫切需要解決的一些其他問題，都作出了明確規(guī)定，比如“平臺外支付、刷單、刷屏、刷流量，獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、換購商品、高于法定賠償?shù)某兄Z”等。這些規(guī)定具體、針對性強(qiáng)，可直接有效地解決問題。
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日新月異，新模式、新樣態(tài)不斷出現(xiàn)，因此制定法律不但要立足現(xiàn)狀，也要著眼于未來，為市場創(chuàng)新留出足夠的探索和實(shí)踐空間。
劉敏說：“目前出臺司法解釋一，主要基于實(shí)踐中最常見的，也是亟待解決的問題，我們做了這樣的規(guī)定，后續(xù)還有問題，還在研究中，而且隨著業(yè)態(tài)發(fā)展還會(huì)有新問題暴露，所以我們現(xiàn)在工作計(jì)劃也是按照分步驟來走?！?/p>
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、平臺經(jīng)濟(jì)關(guān)系千家萬戶。去年3月15日，習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議上指出，要健全完善規(guī)則制度，加快健全平臺經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)，及時(shí)彌補(bǔ)規(guī)則空白和漏洞，推動(dòng)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。平臺經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，既要用好，也要管好。除了制度要“上線”，監(jiān)管也要保持“在線”，加大對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，督促平臺和商家合法合規(guī)經(jīng)營，我們才能擁有一個(gè)安全、便捷、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場，平臺經(jīng)濟(jì)才能健康持續(xù)發(fā)展。
制片人丨劉雪松 李作詩
主編丨龐小薇
編輯丨趙園
攝像丨劉文
策劃丨崔辛雨 余仁山
責(zé)編丨劉小萍 馬汝濤
剪輯丨張文慶
