近日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第五屆銀行業(yè)客戶服務(wù)中心與遠(yuǎn)程銀行“尋找好聲音”業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽——智能服務(wù)機(jī)器人大賽落幕。廣發(fā)信用卡中心從39家銀行的48家客服中心及遠(yuǎn)程銀行中脫穎而出，語(yǔ)音類機(jī)器人獲得競(jìng)賽第2名，文本類機(jī)器人獲第6名。作為央企中國(guó)人壽集團(tuán)旗下成員單位，廣發(fā)信用卡堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，牢記以人民為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展初心，從用戶關(guān)心的信用卡服務(wù)層面出發(fā)“為群眾辦實(shí)事”，開發(fā)了智能語(yǔ)音機(jī)器人及文本機(jī)器人，為客戶提供人機(jī)對(duì)話服務(wù)及文本咨詢服務(wù)。截至目前，廣發(fā)信用卡智能語(yǔ)音機(jī)器人已服務(wù)上億人次，文本機(jī)器人問(wèn)題解決率達(dá)99.9%，力求通過(guò)智能“好聲音”打造極致的客戶體驗(yàn)。
95508“能聽會(huì)說(shuō)”，識(shí)別率超95%
廣發(fā)卡智能語(yǔ)音機(jī)器人主要應(yīng)用于95508信用卡服務(wù)熱線，通過(guò)語(yǔ)音門戶方式，向客戶提供呼入式人機(jī)對(duì)話服務(wù)。自2018年6月至今服務(wù)人次過(guò)億，服務(wù)場(chǎng)景超150個(gè)，覆蓋85%以上的客戶來(lái)電訴求。
密碼設(shè)置作為廣大用戶使用信用卡時(shí)最常見(jiàn)服務(wù)之一，需求量大、交互輪次多。由于涉及多種業(yè)務(wù)意圖，過(guò)程中一般需輸入多重身份信息，極易產(chǎn)生服務(wù)斷點(diǎn)，如意圖不明確、信息遺忘、語(yǔ)音斷聯(lián)等，為此廣發(fā)卡智能語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)分析客戶斷點(diǎn)分布情況，進(jìn)行了針對(duì)性服務(wù)優(yōu)化。一方面在語(yǔ)料中涵蓋有關(guān)密碼設(shè)置的多重提問(wèn)方式，能識(shí)別客戶口語(yǔ)化模糊表述，主動(dòng)追問(wèn)客戶辦理密碼設(shè)置的具體業(yè)務(wù)。如密碼設(shè)置意圖不明確時(shí)，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)追問(wèn)“您需辦理電話服務(wù)密碼、交易密碼、登錄密碼還是網(wǎng)銀密碼”。此外還提供了APP、微信、短信等多渠道辦理鏈接，為中途掛機(jī)的客戶推送斷點(diǎn)服務(wù)再續(xù)消息，提示客戶通過(guò)消息直接完成密碼設(shè)置或重置，從而提升服務(wù)效率及辦理體驗(yàn)。據(jù)悉，廣發(fā)卡密碼設(shè)置場(chǎng)景近半年來(lái)每月訪問(wèn)量超37萬(wàn)，意圖理解準(zhǔn)確率達(dá)96.5%。
賬單查詢是信用卡熱線的熱門業(yè)務(wù)，存在需求大、客戶問(wèn)題較為發(fā)散等特性，通過(guò)單一賬單播報(bào)無(wú)法覆蓋客戶個(gè)性化需求。為此廣發(fā)卡智能語(yǔ)音機(jī)器人設(shè)置了豐富的查賬問(wèn)詢語(yǔ)料包，同時(shí)采取“先解構(gòu)、再重組”的場(chǎng)景設(shè)計(jì)思路，將賬單查詢場(chǎng)景精細(xì)化，針對(duì)客戶具體問(wèn)題提供清晰的查詢結(jié)果。除此之外，廣發(fā)信用卡語(yǔ)音機(jī)器人建立智能賬務(wù)研判模塊，覆蓋所有賬單階段，保障各類賬務(wù)情況、流程均能響應(yīng)客戶訴求。
“如影隨形”觸手可達(dá)，懂您所需“一步到位”
當(dāng)前，廣發(fā)卡智能文本機(jī)器人已應(yīng)用于官方APP、官方微信、第三方合作APP等9個(gè)核心渠道，累計(jì)超60個(gè)服務(wù)入口，為客戶構(gòu)建起“如影隨形”的智能體驗(yàn)，讓貼心服務(wù)觸手可達(dá)。
賬單查詢是用卡過(guò)程中的必問(wèn)場(chǎng)景，針對(duì)客戶多樣化賬單查詢需求，廣發(fā)卡智能文本機(jī)器人在客戶授權(quán)后可自動(dòng)讀取賬務(wù)信息，并直接展示賬單日、還款日、本期未還金額、可用額度等重點(diǎn)信息，實(shí)現(xiàn)查詢一步到位。此外，還根據(jù)不同客群特性提供針對(duì)性答案及指引。以欠款構(gòu)成為例：老年人在咨詢欠款賬務(wù)問(wèn)題時(shí)，可自動(dòng)識(shí)別老年人身份直接跳轉(zhuǎn)人工服務(wù)，而針對(duì)未全額還款群體的賬務(wù)咨詢，則列出費(fèi)用扣收規(guī)則關(guān)聯(lián)信息。圍繞“用卡→消費(fèi)→賬單+額度→還款+分期”等不同用卡節(jié)點(diǎn)的客戶，設(shè)計(jì)不同的關(guān)聯(lián)場(chǎng)景，旨在提供更豐富更精準(zhǔn)的解答及指引。同時(shí)，基于多輪對(duì)話交互技術(shù)，客戶在賬單查詢語(yǔ)境中無(wú)需重復(fù)同一要素即可獲得多個(gè)歷史賬單的查詢結(jié)果，使得人機(jī)對(duì)話更有溫度。
據(jù)悉，廣發(fā)卡智能文本機(jī)器人自2020年7月全新升級(jí)以來(lái)，已累計(jì)服務(wù)客戶3千萬(wàn)人次，客戶評(píng)價(jià)解決率達(dá)99.9%。目前，服務(wù)規(guī)模已突破10萬(wàn)/日。
通訊員 張曉凡
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