隨著新居住時(shí)代的來(lái)臨，房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)邁入服務(wù)者價(jià)值時(shí)代，住房的服務(wù)比房屋本身更加重要。鏈家2011年進(jìn)駐南京，很早就意識(shí)到了服務(wù)的重要性，2013年開(kāi)始推行安心服務(wù)承諾，2020年9月南京鏈家在原有的“十大安心服務(wù)承諾”基礎(chǔ)之上，正式推出新的八項(xiàng)安心服務(wù)承諾，全面升級(jí)至“十八項(xiàng)安心服務(wù)承諾”。
“真房源 假一賠百元”“資金存管 損失先行墊付”“漏水保固 專(zhuān)項(xiàng)維修基金”“陽(yáng)光交易、零服務(wù)費(fèi)”……南京鏈家總經(jīng)理韓英杰直言，服務(wù)承諾“新八項(xiàng)”并不是空喊口號(hào)，落實(shí)到實(shí)際交易中，消費(fèi)者感受到的是南京鏈家“對(duì)消費(fèi)者好”的用心。
客服中心是公司交易反饋的平臺(tái)，連接著客戶(hù)和經(jīng)紀(jì)人。客戶(hù)遇到的問(wèn)題在這里匯集，也通過(guò)他們一一解決。
今年5月28日，南京鏈家客服中心劉萍接到鹽城交易中心遇到的難題，交易方李先生（化名）既是賣(mài)家也是買(mǎi)家，李先生通過(guò)貝殼在鹽城賣(mài)掉了一套二手房，同時(shí)，他又通過(guò)南京某鏈家門(mén)店買(mǎi)了一套新房，付了定金，就等鹽城那套二手房的銀行放款來(lái)交南京新房的首付。原本時(shí)間算算得剛好，但由于鹽城的銀行方面遲遲不放款， 南京這邊的開(kāi)發(fā)商又要求4月末交齊首付款，導(dǎo)致李先生未及時(shí)交齊首付款。
得知此事的劉萍立即聯(lián)系了鹽城貝殼的工作人員和南京經(jīng)紀(jì)人處理此事。南京經(jīng)紀(jì)人帶著李先生到案場(chǎng)去跟開(kāi)發(fā)商溝通情況，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解溝通，最終開(kāi)發(fā)商同意李先生到6月末交齊首付款。
除了解決客戶(hù)難題，客服中心還要處理客戶(hù)投訴。2020年10月，有客戶(hù)就向劉萍投訴，稱(chēng)自己購(gòu)買(mǎi)了一套二手房，已簽訂合同并交付了5萬(wàn)元定金。鏈家網(wǎng)示房齡為1994年，經(jīng)紀(jì)人通過(guò)密鑰查詢(xún)房齡為1991年，我的南京上顯示的是1989年?？蛻?hù)要求過(guò)戶(hù)時(shí)把房本上的房齡改到1991年，否則就要求鏈家退定金。劉萍立即聯(lián)系客戶(hù)并安撫情緒，隨后聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人詢(xún)問(wèn)事件情況。
劉萍當(dāng)即聯(lián)系了南京房產(chǎn)局及城建局等相關(guān)部門(mén)，城建局查詢(xún)到此套房子建設(shè)時(shí)間是1990年7月，如果更改房齡，需要當(dāng)年開(kāi)發(fā)商出具竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告進(jìn)行更改。經(jīng)過(guò)多方努力，劉萍聯(lián)系到了開(kāi)發(fā)商，并和鏈家工作人員共同在開(kāi)發(fā)商倉(cāng)庫(kù)找了4小時(shí)，最終尋得竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，幫助業(yè)主更改了房齡。
劉萍告訴現(xiàn)代快報(bào)記者，客戶(hù)至上從來(lái)也不是一件簡(jiǎn)單的事情，但確實(shí)也是鏈家員工每一天都在做的事情。“客戶(hù)投訴無(wú)法避免，解決客戶(hù)問(wèn)題使客戶(hù)滿(mǎn)意同時(shí)兼顧經(jīng)紀(jì)人利益，這對(duì)客服部門(mén)的工作有更高的要求。”
見(jiàn)習(xí)記者 王珺妍 現(xiàn)代快報(bào)+記者 杜磊
圖片來(lái)源于南京鏈家
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