日前，建設(shè)銀行徐州新沂富民路支行接到客戶王先生來電，稱其88歲高齡的母親因骨折臥床，急需重置社保卡密碼用于醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算。
得知客戶特殊情況后，網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“適老服務(wù)綠色通道”，安排工作人員組成“服務(wù)小組”，利用班后時(shí)間來到客戶家中，核實(shí)客戶狀況，了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，指導(dǎo)客戶簽署《代理業(yè)務(wù)授權(quán)書》，最后由見證人在《特殊客戶上門服務(wù)表》上簽字見證。并于次日在柜面順利辦理了密碼重置業(yè)務(wù)。
同日，在建行徐州永安支行類似的故事也在發(fā)生。一客戶因親屬離世需辦理大額遺產(chǎn)繼承，但銀行卡丟失、密碼遺忘并且資金分散在多個(gè)賬戶內(nèi)，而且繼承人也因年紀(jì)和身體原因無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。這筆無法繼承的遺產(chǎn)甚至導(dǎo)致了該客戶家庭內(nèi)部的矛盾。
該支行迅速啟動(dòng)特殊服務(wù)預(yù)案。兩名工作人員經(jīng)過幾番上門核實(shí)，合理解決客戶家庭內(nèi)部因遺產(chǎn)分配產(chǎn)生矛盾而帶來的風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶準(zhǔn)備齊全完整的業(yè)務(wù)辦理所需資料，使得業(yè)務(wù)辦理得以圓滿解決。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，年初以來，因客戶的特殊情況而組織上門服務(wù)的案例已經(jīng)多達(dá)三十多起。在這個(gè)數(shù)字的背后，不僅是客戶發(fā)自內(nèi)心的由衷稱贊，更重要的是建設(shè)銀行徐州分行針對(duì)“銀發(fā)族”這個(gè)群體的真誠(chéng)守護(hù)。
為了讓每一位客戶都能享受到現(xiàn)代金融服務(wù)帶來的便利，建設(shè)銀行徐州分行除了大力推進(jìn)線上服務(wù)、智慧服務(wù)、網(wǎng)上銀行等科技手段，更把提升服務(wù)體驗(yàn)、滿足客戶需求作為服務(wù)品質(zhì)的核心。尤其是針對(duì)老弱病殘的“銀發(fā)族”心不能及、力不能支、體不能撐、智不能為的現(xiàn)實(shí)，建設(shè)銀行徐州分行更是持續(xù)完善“銀發(fā)客群”專屬服務(wù)體系，把服務(wù)延伸至客戶家中?！皠趧?dòng)者港灣助老服務(wù)站”“適老服務(wù)綠色通道”“特殊服務(wù)應(yīng)急預(yù)案”等一系列的服務(wù)舉措，為“銀發(fā)族”提供了足不出戶的服務(wù)保障?！澳阏f我辦”成為今天徐州建行各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、工作人員的一種新的服務(wù)形態(tài)。
“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，銀行服務(wù)既要追求‘速度’，更要保持‘溫度’，徐州分行將繼續(xù)彰顯金融擔(dān)當(dāng)，持續(xù)幫助老年人更好地共享金融發(fā)展成果，不斷增強(qiáng)老年客戶的獲得感和滿意度?！痹撔胸?fù)責(zé)人說。
通訊員 張琳琳
