窗口開得少、業(yè)務(wù)辦理速度慢、貸款審核流程多……為打破銀行服務(wù)的刻板印象，工商銀行徐州城北支行秉持“金融為民”理念，以黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造群眾身邊有溫度的“暖心銀行”。
黨建引領(lǐng)，夯實服務(wù)根基。該支行充分發(fā)揮“黨員示范崗”的示范帶頭作用，將思想覺悟轉(zhuǎn)化為服務(wù)動力，融入日常服務(wù)工作中。通過召開“服務(wù)護航專題會”，全員簽訂《廳堂服務(wù)責任書》，明確網(wǎng)點負責人為第一責任人，黨員及業(yè)務(wù)骨干分片負責廳堂動線管理。每日晨會增加“服務(wù)案例微課堂”，復盤典型服務(wù)場景，不斷提升員工服務(wù)水平。
優(yōu)化資源，提升服務(wù)效率。針對年初業(yè)務(wù)高峰、客流量大的難題，城北支行動態(tài)調(diào)配資源，推行“潮汐窗口”模式，根據(jù)客流靈活增設(shè)彈性柜口，并開設(shè)“延時服務(wù)專窗”，保障社保代發(fā)、現(xiàn)金存取等高頻業(yè)務(wù)高效辦理。同時，組建“廳堂服務(wù)突擊隊”，在客流量高峰時，店長、理財經(jīng)理化身“流動引導員”，引導客戶使用智能終端，成功將客戶平均等候時間縮短至10分鐘以內(nèi)。該行還對 ATM、智能柜員機等金融設(shè)備實行“早中晚三巡檢”，大大提高故障響應(yīng)速度，有力保障設(shè)備穩(wěn)定運行。對于特殊客戶，網(wǎng)點負責人親自坐鎮(zhèn)廳堂，現(xiàn)場解決智能服務(wù)難題，開通企業(yè)開戶綠色通道。
聚焦痛點，打造暖心服務(wù)。該支行構(gòu)建起“現(xiàn)場+智能”雙線監(jiān)督機制。網(wǎng)點負責人每日開展5次廳堂巡視，對復雜業(yè)務(wù)實行“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到崗”協(xié)同處理。針對老年客群推出“三多服務(wù)法”即：多問一句需求、多陪一步操作、多送一聲叮囑。除了協(xié)助老年客戶完成手機銀行安全升級，還在等候區(qū)座椅設(shè)置、無障礙通道指引等細節(jié)上下足功夫。
此外，城北支行還將“化解糾紛于源頭”作為服務(wù)重點，不斷刷新工作方法，創(chuàng)新設(shè)立“1平方米調(diào)解角”，開展“服務(wù)溫度傳遞”行動。組建由青年員工主導的“金融知識輕騎兵”隊伍，走進社區(qū)開展“3·15消保微課堂”，情景演繹反詐案例等活動，惠及群眾超百人次。
接下來，工行徐州城北支行將持續(xù)踐行“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，進一步細化服務(wù)細節(jié)，拓展服務(wù)范圍，以“小窗口”實現(xiàn)“大服務(wù)”，通過黨建引領(lǐng)、資源統(tǒng)籌、精細管理與暖心互動，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)效，展現(xiàn)基層金融窗口的責任擔當。
通訊員 趙洋 孟雨婷
