自4月初起，從陸續(xù)建立不同功能的服務(wù)微信群，到統(tǒng)籌梳理信息組織團購、著手解決物資保障和求醫(yī)配藥等困難，靜安區(qū)武定坊的志愿者團隊已經(jīng)建立起了一套標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的制度體系。
與此同時，考慮到志愿者們超負(fù)荷的工作節(jié)奏，一系列控制強度、舒緩釋壓的舉措也正在逐步推行。
一起來聽聽他們的“經(jīng)驗談”！
藥物求助群：藥拿到了！小仙女，謝謝你！
你好，打擾一下哦，請問一下我該去哪里付掛號費??？
我也收到了這樣的短信通知，很奇怪我怎么會在朱家角預(yù)約呢？要去青浦拿藥嗎？我出不去呀？
4月19日上午，錢叔叔和王阿姨接連在“武定坊急需藥物求助群里”發(fā)了兩條消息求助。醫(yī)藥組志愿者Arita緊接著就在群里解惑：
兩位居民是通過健康云“我要配藥”中的“一鍵續(xù)方”功能完成配藥的，因為開藥的醫(yī)生來自青浦區(qū)朱家角人民醫(yī)院，所以收到的短信會有“朱家角”等字樣。
阿姨你別著急，會有物流幫忙配送的。您不用出門，在家里等著就行了。
像這樣的對話，近期在這個求助群里出現(xiàn)的頻率可不算低。除了藥物組的Arita，其他志愿者看到求助信息也會主動上前搭把手。
前幾日，同為志愿者的Issa偶爾在群里看到了73歲的文奶奶的留言，說是想要通過小程序配一些皮膚濕疹和糖尿病的藥，但試了好幾次依舊沒成功，只能通過求助群呼叫了志愿者。
有鄰居還在群里打字指導(dǎo)了一下，我看到消息了就想著干脆上門去幫文奶奶操作吧。
Issa去了文奶奶家里才知道，她已經(jīng)嘗試支付了好幾次都沒有成功。主要是老年人對小程序的操作還不太熟悉，有時候不小心按錯了地方就直接退出了選購支付界面。最后總共花了大概45分鐘幫忙確認(rèn)、完成了配藥流程。才過了2天，Issa就在求助群里收到了文奶奶的消息：前天在高濟藥房訂的藥剛剛拿到了！同時還有一句——小仙女，謝謝你。
經(jīng)驗一：老年人“分級管理”，重要信息“可視化”
藥物求助群只是武定坊近期建立的社區(qū)群中的其中之一，主要用來收集老年人需求，幫助他們找尋、購買到常用藥物。志愿者此前已對整個小區(qū)內(nèi)的老年住戶進行了排摸，收集到了71戶人家的信息，并對其進行“分級管理”——
獨居但有能力自理生活的老人，給予適當(dāng)關(guān)心；對于有需求的老人，志愿者們會盡量聯(lián)系到其子女，并將其添加到微信群幫助團購；子女聯(lián)系不上或有用藥需求的老人，則會獲得最高級別的關(guān)注度。
“所以我們藥物組的工作量很大，每天都要通過各種方式幫大家尋找買藥的渠道。樓組長也會掌握樓棟的情況，必要時給予一對一的幫助”，Issa說。
同時，這個有著453戶居民的社區(qū)還有買菜組、志愿組、采購組、藥物組以及樓棟組等微信群，各自肩負(fù)著不同的“使命”。
有著近400名成員的買菜組總是最熱鬧的，每天群里的消息絡(luò)繹不絕，主要用來收集大家的基本生活需求。
志愿組里有每棟樓的樓組長，以及志愿加入服務(wù)隊伍的小伙伴們，整個團隊會在這里交流分享、匯總信息。
采購組里的志愿者則主要負(fù)責(zé)團購商家資質(zhì)證件的審核、后臺數(shù)據(jù)處理，以及退款、補單等需求。
此外，目前小區(qū)內(nèi)27個樓棟各建立了一個群，27個群主由樓組長擔(dān)任，能夠盡可能地做到精細(xì)化服務(wù)每一個門牌號。
我們從一開始就在做一件標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的事情，比如我做了一個PPT，打開來就能修改，并直接生成海報。
志愿者馮一侃說，目前各個社區(qū)的微信群幾乎每天都充斥這大量的信息，有灌水、有抱怨、有吐槽，真正重要的信息往往容易埋沒其中。而通過制作成圖片并在群里發(fā)布，可以便于有需要的居民過濾掉龐雜的文字信息，以最快的速度找到關(guān)鍵內(nèi)容，并獲取幫助。
比如建立藥品求助群后的及時公示，又比如有老年人缺口罩了，有余裕的小伙伴可以放門衛(wèi)支援一下——
又比如“團購常見Q&A”，從發(fā)起方式、支付方式到團購進程，怎么買、戳哪里，一目了然——
“PPT和工作表格的模板、底表都可以分享給其他社區(qū)。我覺得用這種現(xiàn)代化企業(yè)管理的組織形式來推動社區(qū)服務(wù)工作是有效甚至高效的?！瘪T一侃說，希望通過這一套模板，能夠盡可能減輕志愿者的工作量，讓整個社區(qū)有序化的進程更高一些。
經(jīng)驗二：團購需求要統(tǒng)籌，信息通暢是“命脈”
總結(jié)近一個月的社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗，馮一侃覺得核心關(guān)鍵就是落在信息二字。信息需求要花精力進行整理統(tǒng)籌，而信息的通暢傳遞更是命脈所在。
以最近最普遍也最火熱的社區(qū)團購為例，武定坊目前采取的是由志愿者組成的采購組統(tǒng)籌負(fù)責(zé)。其一是能夠通過資質(zhì)審核盡可能地降低感染風(fēng)險，其二也能將志愿者服務(wù)力量集中在“生活必需品”這五個字上。
“如果團購隨便開的話，信息過于雜亂不便于管理。”馮一侃分析說，先不論發(fā)起者是否是內(nèi)部居民、是否有牟利，最重要的是，包括老年人在內(nèi)的弱勢群體可能根本無法獲取信息并加入團購群。
而由志愿者統(tǒng)一收集、梳理居民的需求，按照輕重緩急、于合適的時間點在群中發(fā)布響應(yīng)的團購信息，再配合樓組長對樓棟內(nèi)部分群體的提醒和幫助，能夠更有效、安全地完成生活必需品的采購，同時也避免了小龍蝦、車?yán)遄拥取吧莩奁贰睂τ谶\力和人力造成過多消耗。
同時，志愿者們還在大群中發(fā)起了“求助+提問”接龍，有“潛水”的小伙伴負(fù)責(zé)歸類、整理、匯總。志愿者團隊能夠解決的便會伸出援手，共性的問題可以加入問答海報，力所不能及的再遞交給居委工作人員或是其他相關(guān)部門。
“最近網(wǎng)上的求助信息比較多，我也發(fā)現(xiàn)很多人會通過所有能夠接觸到的渠道去反饋。其實落到最后解決問題的部門，可能10條信息來自同一個人，其中很有可能還夾雜著一定的無效信息?！?/p>
馮一侃指出，信息傳遞不通暢、不到位，很容易激化訴求得不到反饋，或是反饋時間過長的問題。因此他也在不斷呼吁社區(qū)志愿者或基層工作者能夠盡可能對社區(qū)需求進行過濾、組織和梳理，并做到有針對性的傳遞和跟進。
經(jīng)驗三：健康第一，志愿者團隊科學(xué)運作
以上這些經(jīng)驗，凝結(jié)著武定坊所有社區(qū)志愿者半個多月來的汗水與心血。
其實時間長了，每個人的情緒都會受到影響。志愿者多多少少會遇到一些不理解，壓力更大，所以我們一直在想辦法為大家進行疏導(dǎo)，比如我們有個小吐槽群可以分享、發(fā)泄，同時也不斷呼吁大家能夠兼顧志愿者工作和家庭生活。
Issa說，社區(qū)志愿者大多只埋頭顧著解決社區(qū)居民的問題，很少考慮到自己目前的工作強度和承擔(dān)的心理壓力。因此，近期武定坊還建立了新的“規(guī)章制度”——如果志愿者工作強度過大，都會被強制休息。因為非常時期，更要“健康第一”。
而就在上周二的晚上，小區(qū)買菜群的功能臨時更換為“夸夸群”，晚間的2個小時內(nèi)暫停發(fā)送其他信息，只允許“用你最肉麻、浮夸、華麗的語言”夸一夸左鄰右里，目的是給枯燥的隔離生活增添快樂，也讓社區(qū)大家庭變得更加和諧美滿。
有了你們，我們才吃到了蔬菜水果，你們不是親人勝似親人……
鄰居敲門送了我兩個大大的梨，柯基哥哥幫我們深夜搬菜，很幸運在這門困難的時候有大家守護……
感謝配藥群的志愿者團隊仔細(xì)幫我們配藥，還專門讓小仙女上門教我這個手機玩不轉(zhuǎn)的老年人在網(wǎng)上購藥。謝謝你們！真心謝謝！
一句句“感恩這次特殊的遇見”，讓志愿者們收獲了感動，也收獲了最直白的認(rèn)可。
“我一直不主張志愿者一腔熱血做事情，一定要注意方式和方法。不然一定會身心疲憊?！瘪T一侃指出，正確的處理模式才能收獲長期的、良好的結(jié)果，非常時期，承擔(dān)了社區(qū)內(nèi)部很大一部分工作的志愿者團隊更應(yīng)該科學(xué)、良性地運作，才能集中精力、更好的為大家服務(wù)。
圖片來源：受訪方供圖
