2025年3月15日是第43個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，同時(shí)也是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》公布實(shí)施一周年。每逢“3·15”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都備受關(guān)注。在經(jīng)濟(jì)多元化、消費(fèi)模式不斷創(chuàng)新的當(dāng)下，保障消費(fèi)者權(quán)益不僅是對(duì)個(gè)體利益的尊重，更是維護(hù)市場(chǎng)秩序、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。
在“亂”字上現(xiàn)端倪，在“假”字上出問題，在“縮”字上傷權(quán)益，消費(fèi)市場(chǎng)侵權(quán)現(xiàn)象依然屢見不鮮。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的背景下，新質(zhì)生產(chǎn)力引導(dǎo)消費(fèi)新變化，廣大消費(fèi)者對(duì)與高質(zhì)量發(fā)展同頻共振的高品質(zhì)消費(fèi)有著更多期待。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴176.1886萬(wàn)件，其中質(zhì)量問題占21.44%，虛假宣傳問題占6.6%，與2023年相比，虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升。在新興的直播帶貨領(lǐng)域，問題更為突出。中消協(xié)報(bào)告指出，在 2024年雙11消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告監(jiān)測(cè)期內(nèi)，有關(guān)“直播帶貨”的負(fù)面信息共23.0675萬(wàn)條，日均8238條。部分主播缺乏自律，與不良商家勾結(jié)，銷售三無(wú)產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買后投訴無(wú)門。線下消費(fèi)同樣存在諸多問題。在餐飲服務(wù)方面，一些餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、抽檢餐飲食品不合格，卻未在顯著位置公示；在培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在隨意變更授課教師、縮減課程時(shí)長(zhǎng)等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。
在“利”字上迷心智，在“管”字上存滯后，在“權(quán)”字上顯淡薄，多方因素催生侵權(quán)亂象。從商家角度看，部分企業(yè)受利益驅(qū)使，缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，為降低成本獲取高額利潤(rùn)，不惜犧牲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。從監(jiān)管層面而言，隨著消費(fèi)模式的快速創(chuàng)新，新興消費(fèi)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，監(jiān)管部門面臨監(jiān)管范圍擴(kuò)大、監(jiān)管難度增加的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)監(jiān)管方式難以適應(yīng)，存在監(jiān)管滯后的情況。同時(shí)，部門之間的協(xié)同監(jiān)管機(jī)制尚不完善，在處理跨領(lǐng)域消費(fèi)糾紛時(shí)，易出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象。從消費(fèi)者自身來(lái)看，部分消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，在權(quán)益受損時(shí)，因缺乏相關(guān)知識(shí)和維權(quán)渠道，選擇忍氣吞聲，客觀上縱容了侵權(quán)行為的滋生。
在“技”字上強(qiáng)監(jiān)管，在“線”字上暢渠道，在“教”字上提意識(shí)，江蘇探索消費(fèi)者權(quán)益保障取得顯著成效。在監(jiān)管體系建設(shè)上，江蘇運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，搭建智能化監(jiān)管平臺(tái)。2024年全省消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴21.39萬(wàn)件，同比下降10.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.55億元。中消協(xié)2024年發(fā)布的2023年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，江蘇省連續(xù)第3年在全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲城市排名第一、前十名城市數(shù)量位于省區(qū)第一的“雙第一”，無(wú)錫市位居榜首。在維權(quán)渠道優(yōu)化方面，江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)表明，江蘇整合12315、12345等熱線，打造一站式消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，消費(fèi)者投訴后平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至7個(gè)工作日，投訴解決率提升至85%以上。
今年的《政府工作報(bào)告》中提出，“要大力提振消費(fèi)，提高投資效益，全方位擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求”，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)“要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境”。侵害消費(fèi)者權(quán)益就是侵害市場(chǎng)需求，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)市場(chǎng)活力。我們必須把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益擺在更加突出位置，著力營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，在提振消費(fèi)信心、擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求、增進(jìn)民生福祉中發(fā)揮更大作用。（文/紀(jì)橞穎 漫畫/潘磊）
