這日一大早，無錫曹張新村曹三社區(qū)物業(yè)管家殷偉偉的手機收到一條轉(zhuǎn)賬信息，備注“明年的物業(yè)費”，轉(zhuǎn)賬人是小區(qū)574單元住戶李先生，金額是403元。“這戶居民經(jīng)常出差，有事發(fā)個微信，我們能幫就幫，有了信任又成了朋友，物業(yè)費也會主動提前交?！币髠フf。
在曹張新村，像李先生這樣愿意為服務“買單”的居民逐漸多起來了。目前，曹張三個社區(qū)共7300多戶居民，物業(yè)費收繳率為50.7%，“加碼服務，力爭年內(nèi)實現(xiàn)收支平衡。”小區(qū)物業(yè)經(jīng)理沈向東信心滿滿。曹張新村是無錫市國有金佳物業(yè)首批進駐的老舊小區(qū)，去年8月，三年政府補貼期滿后續(xù)簽了服務合同。已有近40年沒交過物業(yè)費的小區(qū)，是如何一步步“蝶變”的？
讓居民和物業(yè)的心“靠攏”
上午10點，室外溫度飆升至40℃，曹張新村曹三社區(qū)物業(yè)工作人員張國偉已汗透了兩件襯衫，手腕上計步器跳出“今日完成5000步”。“三家住戶都是跳閘停電的，入戶查明原因，連跑了兩趟附近的五金店買配件，終于搞好了?！闭f話間，他喝了一大壺水。
連日高溫，這樣的搶修場景在曹張新村幾個社區(qū)接連“上演”。“老新村線路老化，家里開空調(diào)，很容易短路跳閘，一天要處理約10起，疏通下水道、衛(wèi)生間裝扶手需求也很大，這幾日，4個維修師傅連軸轉(zhuǎn)，來不及正常吃飯。”沈向東說，老百姓來報修，個個都很急，能立即上門的絕不拖延，急群眾之所急，居民都看在眼里。
“物業(yè)有真情、有擔當，才能真正提升小區(qū)品質(zhì)……”中午歇息片刻，張國偉打開手機，前幾日，因幫居民解決了煩心已久的跳閘問題，541棟504業(yè)主在小區(qū)群里發(fā)的“感謝信”讓他倍感值得。張國偉坦言，實際上，居民也在暗自觀察，國有物業(yè)服務“好不好”，交物業(yè)費“值不值”。
走進曹三社區(qū)物業(yè)服務中心，“50元疏通馬桶、沒有上門費”十分醒目，對比全網(wǎng)都很劃算，除此之外，墻上掛滿了表達感謝的錦旗。
沈向東告訴記者，4年前，剛剛進駐曹張新村時，居民對物業(yè)還存有戒心，擔心物業(yè)亂經(jīng)營、不作為，后來逐漸看到小區(qū)環(huán)境在改變，越來越多“煩心事”被妥善解決，居民和物業(yè)的心才漸漸靠攏。
讓“不滿意”的居民“也叫好”
國有物業(yè)進駐曹張新村后，有沒有“其他聲音”？當然有。物業(yè)服務有不足，有些工作居民還不滿意，“閱卷人”的意見，“答卷人”也在不斷修正，力求更好。
傍晚，走在曹二社區(qū)里，地面很干凈，樓前樓后都沒有衛(wèi)生死角，樓道里感應燈走近就亮，一樓墻上醒目位置貼了“公示欄”，物業(yè)服務電話、小區(qū)保潔記錄和消防提示一目了然。即使下班了，物業(yè)工作人員也常騎著電動車在小區(qū)里轉(zhuǎn)，隨時被居民叫停，流動解決問題。
然而，記者也聽到了“不同聲音”，有居民表示：小區(qū)有人掃地就行了，這些“錦上添花”的“作秀”在老新村沒必要。沈向東說，這類居民確實有一些，他們不僅不繳物業(yè)費，還對物業(yè)工作十分“挑剔”，但這些居民一旦認可了物業(yè)服務，也是最真誠的一類。
不久前，533棟某戶居民家里一直跳閘，因沒繳物業(yè)費，雖然知道有物業(yè)能維修，但仍自行找了外面的維修公司。由于墻體潮濕造成暗埋線短路，花了600多元也沒解決問題，業(yè)主非常心急。物業(yè)管家聽說后，主動上門聯(lián)系業(yè)主，幾名師傅連續(xù)干了2天，徹底把線路修好了，價格也明顯低于市場。上月初，該戶居民主動補繳了物業(yè)費。
對曹張新村而言，38年都沒有正規(guī)物業(yè)，一直是居民自治，想改變談何容易?！伴_始收物業(yè)費后，即使5角錢一平方米，有些小區(qū)還是退縮了，想著回到‘散管’狀態(tài)?！苯鸺盐飿I(yè)負責人透露，之前接管的某小區(qū)補貼到期后，業(yè)主堅持要自治，物業(yè)被迫撤出，但眼下小區(qū)管理不僅要保潔，更有消防、垃圾分類、車位管理等諸多責任，這些剛需靠“自治組織”很難達標。
事實上，居民自治或者品質(zhì)較低的物業(yè)企業(yè)雖可“解近渴”，但在精細化管理、人員配備、服務質(zhì)量和小區(qū)可持續(xù)治理上與國企相比仍有差距。截至目前，大多數(shù)國有物業(yè)進駐的小區(qū)對物業(yè)服務是叫好的，金佳物業(yè)在管的160個小區(qū)已有110個續(xù)簽了服務合同。
在解決“痛點”中不斷“造血”
老新村居民最關(guān)心停車位，這也是反哺物業(yè)經(jīng)營的重要渠道。曹張新村目前共有1500個停車位，固定車位費每年1440元，幾乎是一位難求?！败囕v進出管理有序，停車方便，有需要還能協(xié)調(diào)安裝充電樁，每月120元的車位費值得。”居民們表示。
不難看出，老舊小區(qū)居民更愿意花錢買“有價值”的精細化服務?！袄闲麓迩闆r特殊，不能單純復制商品房經(jīng)驗，要服務到居民的需求點上?！鄙蛳驏|說，夏季來臨前，物業(yè)將308個屋頂水箱全部清洗一遍，梅雨季到來，無人機提前巡查小區(qū)排水口，高溫天上門檢修電路。此外，國有物業(yè)依托集團量采，在社區(qū)集市上為居民提供物美價廉的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在解決需求“痛點”中一步步建立與群眾的黏性。
下一步，國有物業(yè)還將“放大招”。“曹張新村居民老齡化比較嚴重，居家養(yǎng)老服務是迫切需求?！苯鸺盐飿I(yè)所屬市城建發(fā)展集團城科公司相關(guān)負責人介紹，正積極在老年居民中推廣普惠便民手環(huán)，與物業(yè)服務綁定，既能動態(tài)監(jiān)測老人健康狀況，有需求還能第一時間傳遞到物業(yè)。一個手環(huán)將物業(yè)與居民“綁”在一起，在持續(xù)服務中逐步培育居民“花錢買服務”的意識。
社區(qū)生活圈是“造血”發(fā)動機。無錫市住建局相關(guān)負責人表示，隨著大物業(yè)管理到來，這樣直擊“痛點”的服務今后會越來越多，比如，養(yǎng)老托幼、社區(qū)助餐、便民維修等。這幾日，曹張新村物業(yè)正忙著給曹二社區(qū)便民服務站加裝電子屏并連接至物業(yè)服務后臺，以后報修、繳費、公示、提醒將動態(tài)更新，讓居民心中有數(shù)。
“只要用心，一定能越做越好。”沈向東笑著說，要說做對了什么，那就是以居民需求為導向，用心做好每件事。（孫倩茹 見習記者 楊子毅）
