6月25日，有顧客在某社交媒體上反饋，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。隨即，6月27日凌晨，“胖東來商貿集團”官方公眾號發(fā)布了一份長達6頁的“調查報告”。其中對投訴顧客獎勵10萬元，為其間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計883.3萬元）。此次由“搟面皮”事件引發(fā)的危機公關，胖東來捧著一顆“真心”化險為夷，其調查速度快、賠償力度大、處罰程度重，再次驗證了真誠待客才是贏得用戶的“必殺技”。
顧客留下的一些負面爆料，大多數是帶有情緒的輸出。作為商家，首先應該與顧客共鳴，理解顧客感受。不辯解、不甩鍋，直面顧客提出的質疑和需求，讓他們感覺被尊重，可以從一定程度上起到安撫情緒的作用。對比前段時間“某咖啡店員工與顧客起沖突時，向顧客潑灑咖啡粉甚至怒扇顧客耳光”的行為，胖東來對于此次事件的回應無疑是帶有很強示范效應的危機公關方式?！按蛑鼻颉卑矒嵘鐣榫w，解決顧客質疑，成立專項小組調查，重金獎勵投訴顧客等一系列有始有終的處理模式，值得所有服務型企業(yè)借鑒學習?？梢钥隙ǖ氖牵谏碳液皖櫩偷倪@段關系當中，最底層的邏輯就是真誠。胖東來這幾百萬元花得值，為客戶拉滿情緒價值是一點，更寶貴的是換來了顧客對于品牌的忠誠度，增加了二者之間的黏性。
報告中還對商場相關工作人員和涉事商戶進行了處罰：“對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止營業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜?！币灿泻芏嗳速|疑胖東來此次的處罰程度對于事件本身來說有些“小題大做”。但食品安全無小事，胖東來及時掐斷任何可能威脅到消費者健康問題的源頭，并提出相對應整改方案，這不光是真誠待客的生動演繹，也是對于食品安全底線的堅決捍衛(wèi)。我們應該看到，“小題大做”背后是真誠待客的態(tài)度體現(xiàn)，一份拿得出手的“真心實意”更是難能可貴。
類似的案例在胖東來不勝枚舉，這些是為顧客提供情緒價值所鋪設的內容，也是“視顧客為上帝”這一服務信條的具體落實。他們會在商品的標簽上同時標明進價與售價，方便消費者理性購買；在購買海鮮類產品時，工作人員會將水分瀝干之后再進行稱重……其實細細盤點他們的“出圈”名場面可以發(fā)現(xiàn)，一件件看似稀松平常的小事卻一直備受顧客“吹捧”，追本溯源就是商場愿意花心思、用真心留住消費者，將顧客的體驗感與獲得感放在了第一要位。當下的人們更愿意為情緒價值而買單，細細想來，胖東來根本不是在賣商品，而是在創(chuàng)造用戶體驗。
自古套路留不住，唯有真誠得人心?！坝谜嫫窊Q真心、用誠信贏信任、用服務取滿意”一直是胖東來的企業(yè)文化，這也適用于所有類型的服務企業(yè)。（張韋）
