近日，Manner咖啡門(mén)店發(fā)生的兩起沖突事件引發(fā)廣泛關(guān)注。在上海威海路的一家Manner咖啡店內(nèi)，一名店員因無(wú)法承受消費(fèi)者的頻繁催促，情緒失控，向顧客臉上撒了咖啡粉并挑釁其投訴，最終這名店員被解雇。同日，另一家門(mén)店也出現(xiàn)了類(lèi)似情況，顧客與店員因等待時(shí)間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，升級(jí)為肢體沖突，后經(jīng)調(diào)解，男店員向女顧客致歉，但之后未再見(jiàn)該男店員上班。
在網(wǎng)絡(luò)上，批評(píng)店員服務(wù)不好有之，同情店員情緒失控有之，質(zhì)疑企業(yè)管理失當(dāng)亦有之。實(shí)際上，無(wú)論是店員、企業(yè)還是消費(fèi)者，都是服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，他們的關(guān)系應(yīng)該是建立在相互尊重和理解的基礎(chǔ)之上的。
從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，雖然推崇“顧客至上”，但這并不意味著他們可以忽視店員的勞動(dòng)和付出。在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)該保持耐心和禮貌，尊重店員的工作，避免過(guò)度催促或提出不合理的要求。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，理解店員可能面臨的壓力和困難，以平和的心態(tài)表達(dá)自己的需求和不滿(mǎn)。
而從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，在快速擴(kuò)張過(guò)程中，不能忽視員工的工作環(huán)境與壓力，應(yīng)該拿出更為科學(xué)的管理方式與人文關(guān)懷措施。有報(bào)道指出，在部分門(mén)店，Manner咖啡由于人手緊張，甚至出現(xiàn)了“一員一店”的情況。高強(qiáng)度的工作壓力和顧客的高標(biāo)準(zhǔn)要求，需要店員時(shí)刻保持高度的專(zhuān)注和耐心，在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。在這樣的極端狀態(tài)下，一般人也很難長(zhǎng)時(shí)間提供高質(zhì)量的服務(wù)。
6月21日晚，Manner發(fā)文稱(chēng)會(huì)重新審視自身，積極整改，加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育，優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)安排，提升顧客服務(wù)滿(mǎn)意度，以及加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道。
其實(shí)，去年6月在胖東來(lái)也發(fā)生過(guò)同樣事件，一顧客與員工發(fā)生沖突，胖東來(lái)超市隨后發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明了事件的處理情況。這份報(bào)告得到了公眾的廣泛認(rèn)可，被認(rèn)為是危機(jī)公關(guān)的范例。胖東來(lái)的處理方式體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工和顧客雙方的責(zé)任感，同時(shí)也展示了其服務(wù)至上的理念。胖東來(lái)的成功也說(shuō)明，一個(gè)好的企業(yè)可以同時(shí)做到員工與顧客的雙向奔赴。
