“安全感”已成為房產(chǎn)交易服務(wù)品牌最大的“加分項”。日前，艾瑞咨詢公布了一組國內(nèi)房產(chǎn)經(jīng)紀品牌的研究數(shù)據(jù)，根據(jù)其對全國超7000名消費者的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有44.6%的用戶在選擇居住消費時，強烈認可鏈家“安全的”品牌形象，這一感知度大幅超越行業(yè)品牌均值33.8%。
分析師指出，房產(chǎn)交易中的“安全感”問題之所以深受消費者關(guān)注，源于這一行業(yè)自身有別于其他消費行為的獨特屬性，房產(chǎn)交易通常涉及個人及家庭的大額資金，且交易流程繁瑣復(fù)雜、專業(yè)度要求高，普通消費者一旦處理不慎就有可能遇到風(fēng)險，遭受不必要的經(jīng)濟損失，使得消費者期待提供交易服務(wù)的中介品牌必須“更安全、更靠譜”，能夠更好地幫助他們規(guī)避和兜底風(fēng)險。
“硬核”手段，守住安全底線
今年10月，南京市民譚先生在買房時，遇到一樁“意外”。他通過本地鏈家找到一處滿意的住房，順利簽約并支付了10萬元定金。然而沒想到的是，簽約后，賣方竟拿著房產(chǎn)證找民間借貸，進行了多次借貸及抵押行為，最終令這套房子產(chǎn)生了三次抵押。此時，這套房產(chǎn)實際上已經(jīng)資不抵債，賣方也沒有經(jīng)濟能力完成解押過戶，賣方在這個時候竟然失聯(lián)了。譚先生在經(jīng)紀人的陪同下來到賣方同小區(qū)的父親家核實情況，賣方父親的房子同樣也處于資不抵債的情況。面對如此混亂的狀況，南京鏈家主動履行承諾，依據(jù)“簽前查封先行墊付”的安心服務(wù)承諾相關(guān)條款，為譚先生全額墊付了10萬元定金?！案兄x關(guān)鍵時刻鼎力相助，找鏈家真的很有安全感?！笔盏饺鐢?shù)退回的定金，譚先生感慨不已。
對品牌而言，能得到消費者的真心夸贊絕非易事。在行業(yè)中，鏈家是率先通過服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費者享受的權(quán)利明確下來的企業(yè)，消費者一旦遇到交易風(fēng)險，都可以理直氣壯地按條款要求賠付。自創(chuàng)立開始，鏈家就將保障消費者交易安全的工作放在非常重要的位置，從2004年率先提出“不吃差價”陽光作業(yè)模式，到2007年推出資金監(jiān)管服務(wù)，2011年發(fā)起“真房源”行動，2013年推出安心服務(wù)承諾體系……鏈家通過逐年迭代，努力解決“安全”這個最大的消費者需求痛點，并一步一步地積累經(jīng)驗、沉淀理念，打造出業(yè)內(nèi)更成熟、更具系統(tǒng)性的安全保障體系。截至2022年11月30日，南京鏈家累計賠墊付6209筆，累計支付安心保障金6259.13萬元。
“30124客訴響應(yīng)體系”是鏈家另一項“硬核”手段。2018年，鏈家推出這項堪稱“業(yè)內(nèi)最苛刻”的客服規(guī)范，要求客服部門接到客訴后30分鐘內(nèi)反饋，12小時內(nèi)提供解決方案，24小時內(nèi)進行結(jié)案。鏈家提供的數(shù)據(jù)顯示，目前，除了一些需要長時間調(diào)查的復(fù)雜案件之外，鏈家客訴24小時結(jié)案率已經(jīng)可以達到87%以上。
去年，鏈家還對客訴體系做了進一步的整合，成立了SSC共享中心集中化系統(tǒng)，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來執(zhí)行，全國一盤棋，流程更加透明高效。鏈家還通過“放權(quán)”，給予客服人員一定的賠付權(quán)限，許多案件，在客服一線就可以直接發(fā)起賠付，最大程度提升了執(zhí)行效率。鏈家服務(wù)品質(zhì)中心總經(jīng)理張春蘭曾在采訪中透露，目前鏈家最快的一單賠付，從進線到賠付完成，僅用了4分37秒。
服務(wù)者品質(zhì)，升級安全“軟實力”
房產(chǎn)交易遠不是“一手交錢一手交貨”這樣簡單，而是一系列決策和復(fù)雜執(zhí)行流程的疊加，同時，房產(chǎn)交易又是典型的“非標服務(wù)”，各品牌、經(jīng)紀人之間服務(wù)方差大，成為影響交易安全的重要因素。如果說，每一項“硬核”舉措，都是為了為讓消費者獲得“安全感”的硬支撐，那么，立足于服務(wù)者品質(zhì)提升的“軟實力”同樣不可忽視。
“服務(wù)者的品質(zhì)是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，在安全層面同樣發(fā)揮著關(guān)鍵作用。用更專業(yè)的人才提供更專業(yè)的保障，讓服務(wù)作業(yè)流程更趨向標準化，能夠有效地降低交易風(fēng)險的發(fā)生概率?！辨溂蚁嚓P(guān)負責(zé)人表示。
“顧問型經(jīng)紀人”是鏈家率先在業(yè)內(nèi)提出的概念，也是對旗下經(jīng)紀人培養(yǎng)發(fā)展的方向。房屋交易屬大宗消費，但大多數(shù)普通消費者往往處于信息劣勢地位，且存在普遍的“知識盲區(qū)”，購買前決策、產(chǎn)權(quán)調(diào)查、產(chǎn)生糾紛時極易產(chǎn)生恐慌、焦慮心理，致使他們更傾向于尋求專業(yè)人士的幫助，而“顧問型經(jīng)紀人”的目標即是培養(yǎng)“需具備較高的專業(yè)能力，在線上和線下場景中，都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化交易決策和體驗”的新經(jīng)紀時代的專業(yè)人才。
在“顧問型經(jīng)紀人”的職業(yè)畫像中，“風(fēng)控專家”是重要的一項，它要求經(jīng)紀人能夠做到識別、預(yù)警和規(guī)避交易全流程中的潛在風(fēng)險，盡力做好安全保障。也就是說，一名合格的“顧問型經(jīng)紀人”，能夠在交易之初，就為消費者規(guī)避潛在風(fēng)險，從源頭即將“安全感”拉滿。此外，鏈家也在內(nèi)部服務(wù)規(guī)范上推出一系列實招，努力消除經(jīng)紀人之間的服務(wù)差距，通過房產(chǎn)中介服務(wù)的標準化、規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平，進而提高消費者的安全感。
“服務(wù)的人越專業(yè)，我心里會覺得越安全、越踏實。”許多消費者都做出了相同的反饋。伴隨著住房需求從“有”到“優(yōu)”的消費升級，對從業(yè)人員的服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)能力提出了更高的要求，市場呼吁服務(wù)標準與管理規(guī)范，亦需要高專業(yè)度人才來支撐行業(yè)澎湃發(fā)展動能。
下極致功夫，織密安全網(wǎng)
“安全”從來都是一個極為嚴肅的話題，對企業(yè)來說，選擇了專注安全，就意味著沒有捷徑可走，必須不斷打磨細節(jié)，不放過每個服務(wù)鏈條中可能存在的漏洞，將功夫做到極致。
在交易流程的安全保障之外，保障客戶隱私的信息安全在鏈家受到了同等的重視。面對這一備受消費者反感與詬病的“行業(yè)通病”，鏈家選擇了以“雷霆手段”擰緊“安全閥”、織密“安全網(wǎng)”，通過在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置“紅黃線”制度，對經(jīng)紀人的違規(guī)行為進行限制和處罰，用“鐵規(guī)矩、硬杠杠”清晰標明服務(wù)的底線原則，任何人只要觸碰了這一底線，都將受到嚴格的處罰。以嚴懲重罰提高違規(guī)成本，致使這一泄露客戶隱私的行為在鏈家已幾乎絕跡。
衡量企業(yè)成果最重要的一把標尺是：以市場評價為第一評價，以消費者感受為第一感受。在此次關(guān)于房產(chǎn)經(jīng)紀品牌的調(diào)研中，“安全”一詞被消費者如此肯定的提及，這足以提醒所有從業(yè)者們，在競爭的賽道上，“安全感”是一道“基礎(chǔ)題”，而非“備選題”。誰有能力在這道題目上交出滿分的答卷，誰才能夠最終走進消費者心里。
