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我叫高姍，是南京公路客運(yùn)站務(wù)有限公司南京汽車客運(yùn)南站服務(wù)班班長(zhǎng)。如果你曾在南站坐過汽車，那你一定見過我。一進(jìn)車站大門就能看見的醒目服務(wù)臺(tái)、售票廳、重點(diǎn)旅客候車室、候車大廳，都是我的臨時(shí)“工位”。
每年春運(yùn)，是我和服務(wù)班的姐妹們最忙碌的時(shí)候。
“到菏澤的車有幾趟？”“在自助售票機(jī)上買錯(cuò)了票，怎么退？”“帶兩個(gè)孩子坐車，怎么買票？”今年春運(yùn)一啟動(dòng)，就出現(xiàn)了學(xué)生流、務(wù)工流、探親流集中返鄉(xiāng)的情況。
每天一大早，售票處就排起了購票小長(zhǎng)隊(duì)。見到這種情況，我們趕緊自覺承擔(dān)起分解人流的責(zé)任，引導(dǎo)部分乘客到自助售票機(jī)購票，主動(dòng)詢問旅客購票意向，為旅客推薦中轉(zhuǎn)換乘信息，分擔(dān)售票窗口問詢壓力。等忙完一個(gè)小高峰，還來不及喝口水，下一個(gè)小高峰又要來了。在服務(wù)班，微信步數(shù)日均過萬，是我們的“標(biāo)配”。
要把旅客服務(wù)做到位，不僅要態(tài)度好有耐心，還要有眼力多觀察，善于發(fā)現(xiàn)旅客的需求。
前幾天，一名到站乘車的阿姨走路非常緩慢，我看見了趕緊迎上去接過行李，詢問她是否需要幫助，阿姨怕麻煩我，連忙擺手說，家人去買票了，自己在這里等就好。我給阿姨拿了一個(gè)凳子，陪她等家人。等阿姨家人買好票過來，我才知道，原來阿姨因?yàn)檐嚨溎X梗死，走路不太方便，這次是要回睢寧老家過年。了解情況后，我把阿姨和家屬帶進(jìn)了車站的重點(diǎn)旅客候車室，并記下了他們的車次出發(fā)時(shí)間，把他們安全送上車。
今年是我工作后堅(jiān)守一線的第15個(gè)春運(yùn)。這些年，我們的公路客運(yùn)從需要排長(zhǎng)隊(duì)買票，到網(wǎng)上點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)就能買，從必須攜帶車票、身份證乘車，到刷身份證或二維碼就能進(jìn)站乘車，發(fā)生了翻天覆地的變化。
我們的大巴車越來越安全、舒適，客運(yùn)站的候車環(huán)境也越來越好，但服務(wù)班用愛心、耐心、細(xì)心詮釋的“貼心零距離，服務(wù)全時(shí)刻”的服務(wù)理念卻永遠(yuǎn)不會(huì)變。
2021年，我被授予“江蘇省勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)，這不僅僅是對(duì)我個(gè)人工作的認(rèn)可，更是對(duì)服務(wù)班整體工作的肯定。我們會(huì)用客運(yùn)人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，讓萬千旅客安心、舒心、暖心地完成每一次旅途。
文本：現(xiàn)代快報(bào)/現(xiàn)代+記者 李娜
設(shè)計(jì)：閆琳琳
